Поддержка

Компания «АГАТ-РТ» осуществляет полное сопровождение производимого оборудования на всех этапах жизненного цикла. Чтобы максимально полно удовлетворить запросы наших клиентов, мы разработали комплекс мероприятий, направленных на всестороннюю поддержку выпускаемого оборудования.

Вы всегда сможете выбрать наиболее подходящий для Вас набор сервисов, а при необходимости проконсультироваться с нашими менеджерами по телефону +7 (495) 799-9069 или отправить заявку по электронной почте support@agatrt.ru

тех1

Техническая информация

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement)

Для комплексного долгосрочного решения задач поддержки и обслуживания, а также развития коммуникационной инфраструктуры бизнеса заказчика, Агат РТ предлагает различные варианты пакетов услуг «Техническая поддержка».

Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»

Настоящие условия распространяются на IP АТС Агат, системы записи переговоров Спрут и системы автоматического оповещения Спрут-Информ (далее ПРОДУКТЫ), производства Агат РТ (далее — Производитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением услуги технической поддержки.

ПАКЕТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ — набор услуг по сопровождению и помощи в эксплуатации оказываемых Агат РТ пользователям производимой нами продукции.

Пакеты технической поддержкиОписание
Базовый
(Гарантия)
Предоставляется бесплатно в течении всего срока эксплуатации решений Агат РТ.  На первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя.
Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже.
Расширенный
(VIP поддержка)
Предоставляется согласно условиям договора сервисного обслуживания заключенного между Пользователем и Производителем.  На первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя.
Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже.

Набор услуг технической поддержки в зависимости от ПАКЕТА ТП*

Базовый пакетРасширенный пакет
Приём обращений и консультирование
по электронной почте в рабочие дни с 9:00
до 18:00
++
Рекомендации по процессу установки ПРОДУКТА
в объеме эксплуатационной документации
++
Рекомендации по настройке ПРОДУКТА в объеме
эксплуатационной документации
++
Предоставление обновлений ПО ПРОДУКТА для самостоятельной установки ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ++
Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях ПО.++
Восстановление работоспособности (ремонт) вышедшего из строя оборудования   из состава Продуктов Пользователя в соответствии с гарантийными обязательствами Производителя. Доставка не входит в стоимость.++
Приём обращений и консультирование по телефону
горячей линии в рабочие дни с 9:00 до 18:00
++
Удаленное подключение и помощь в настройке ПРОДУКТА в объеме эксплуатационной документации+
Рекомендации по «тонкой» настройке ПРОДУКТА
после знакомства с особенностями организации телефонной сети пользователя
+
Удаленное обновление программного обеспечения ПРОДУКТА специалистами службы поддержки производителя+
Закрепление персонального специалиста для
координации работ по запросам в службу поддержки
+
Выезд на территорию объектов Пользователя, находящихся в ГОРОДАХ ПРИСУТСТВИЯ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ АГАТ РТ**+

*Услуги технической поддержки не включают в себя работы по первоначальной установке и настройке ПРОДУКТОВ и приобретаются отдельно. (ссылка на услуги по установке)

** –   выезд осуществляется по запросу Пользователя после согласования даты выезда, в течение рабочего дня с 9:00 до 18:00; выезд в другие субъекты РФ возможны после отдельного согласования. Количество выездов по каждому инциденту осуществляется согласно условиям договора сервисного обслуживания заключенного между Пользователем и Производителем.

Предоставление услуг технической поддержки

Определения и термины

ИНЦИДЕНТ — событие или совокупность событий, влияющие на функционирование и эксплуатацию ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ и вынуждающие егообращаться за технической поддержкой.

ИНЦИДЕНТ уровня «НИЗКИЙ»  — инцидент, не влияющий на выполнение основных функций ПРОДУКТА, однако сказывающийся на качестве работы ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ с ПРОДУКТОМ.
Уровень критичности инцидента обозначается  ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ при обращении в службу технической поддержки. Уровень критичности инцидента может быть повышен или понижен сотрудником службы технической поддержки при условии согласования этого с ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.

Инцидент уровня «СРЕДНИЙ»  — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных функций ПРОДУКТА.

ИНЦИДЕНТ уровня «КРИТИЧЕСКИЙ»  — инцидент, при возникновении которого полностью останавливается выполнение основных функций ПРОДУКТА.

ВРЕМЯ РЕАКЦИИ  — период времени от момента получения обращения ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ службой технической поддержки  до момента ответа службы технической поддержки   на обращение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, а именно, до момента уведомления ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ по электронной почте, телефону или иными согласованными средствами связи о регистрации обращения  ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в системе управления инцидентами службы технической поддержки, о присвоении обращению   уникального регистрационного номера. Уведомление о регистрации ОБРАЩЕНИЯ может содержать запрос дополнительной информации по ОБРАЩЕНИЮ. ВРЕМЯ РЕАКЦИИ зависит от уровня критичности ИНЦИДЕНТА и ПАКЕТА   технической поддержки.

Время реакции на обращения пользователя

Критичность ИНЦИДЕНТАБазовый пакетРасширенный пакет
Критичный4*1*
Средний8*4*
Низкий24*8*
* — указано время реакции в рабочих часах

Порядок обращения в службу технической поддержки

В зависимости от ПАКЕТА  технической поддержки ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ может направить ОБРАЩЕНИЕ в службу технической поддержки используя следующие виды связи:

  • электронная почта – support@agatrt.ru
  • телефон +7 495 -799-9069
  • заполнить форму нажав на кнопку ниже

При обращении ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в службу технической поддержки он  обязан предоставить информацию о действующем ПАКЕТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки 

Техническая поддержка предоставляется только по ПРОДУКТАМ, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах. 

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ, использующим неактуальные версии ПРОДУКТОВ, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии ПРОДУКТОВ.

В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ факта использования ПРОДУКТОВ с несоблюдением правил и требований эксплуатации ПРОДУКТОВ, рекомендованных Производителем, ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки. 

В случае, когда ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ не может предоставить информацию о действующем пакете  Расширенной поддержки   обслуживание производится согласно набору услуг Базового пакета ТП.

Общение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ и сотрудников службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.

Отправить претензию

Просим сообщать нам о всех недостатках в работе наших специалистов и компании в целом, что на Ваш взгляд можно улучшить. Мы обязательно рассмотрим замечания, и в кратчайший срок свяжемся с Вами для решения всех возникших проблем.

    Ваше имя

    Ваш телефон

    Название организации

    Тема обращения

    Нажимая кнопку "Отправить", вы даёте согласие на обработку персональных данных

      Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

      Поля, отмеченные знаком «*», являются обязательными для заполнения.

        Время обработки запросов до 8 рабочих часов. Быстрее всего мы отвечаем в чате.
        Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

          Прайс-лист будет отправлен вам на электронную почту, указанную при заполнении формы

          Время обработки запросов до 8 рабочих часов. Быстрее всего мы отвечаем в чате.
          Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

            Запросить предложение

            Аналоговые соединительные линии (FXO)

            Цифровой поток Е1

            IP-телефония (SIP)

            Аналоговые абонентские линии (FXS)

            Конференция с функцией управления микрофонами

            Система оповещения

            IP-телефоны

            Система записи разговоров

            Дублированный модуль питания

            Дублированный модуль управления

            Ваше имя

            Ваша компания

            Телефон

            Нажимая кнопку "Отправить",
            вы даёте согласие на обработку
            персональных данных

              Время обработки запросов до 8 рабочих часов. Быстрее всего мы отвечаем в чате.
              Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

              Ваш товар успешно добавлен в корзину
              Перейти в корзину Вернуться в каталог