Организация контроля качества обслуживания – проблема любого банка. Специализированное решение «Клиент-консультант» для финансовых учреждений от компании Агат РТ позволяет наладить контроль за разговорами сотрудников, повысить качество обслуживания клиентов и повысить уровень безопасности.
Каждый банк нацелен на привлечение новых клиентов и рост продаж своих услуг, повышение удовлетворенности клиентов и снижение рисков претензий со стороны пользователей услуг. И если правильность диалогов по скрипту операторов call-центра можно контролировать при помощи системы записи телефонных переговоров, то задача контроля работы консультантов при визите клиента в банк не всегда выглядит решаемой.
С одной стороны все выглядит просто: достаточно установить всенаправленный микрофон в помещении или выбрать камеру видеонаблюдения со встроенным микрофоном и все готово.
Однако при таком подходе возникает сразу ряд проблем:
- Аналитика крайне затруднена. Всенаправленные микрофоны и интегрированные в камеры видеонаблюдения микрофоны располагаются очень далеко от собеседников и позволяют записать множество внешних шумов, одновременные беседы десятков людей, но не выделить в записи интересующий диалог. Аналитика крайне затруднена.
- Анализируется не более 10% диалогов. Записанные разговоры должен прослушивать и разбирать специально выделенный человек (супервайзер), а зачастую и не один. Супервайзер в среднем контролирует 5-15 консультантов. Его задача — с утра до вечера слушать записи, выделяя нужные диалоги и пытаясь разобрать их суть. В итоге анализируется не более 10% диалогов в лучшем случае, а остальные остаются в серой зоне. Никто не знает, как в действительности вели себя консультанты: кто грубил, перебивал, отклонялся от скрипта или не пробовал допродать.
Специализированное решение «Клиент-консультант» для банков от Агат РТ позволяет устранить обе указанные проблемы и получить эффективный инструмент аналитики.
Ключевой фактор успеха решения Клиент-Консультант» — совокупность профессиональный специализированных микрофонов и профессиональной системы записи с модулем распознавания речи!
Это сочетание дает Вашему банку гарантию получения качественной записи разговоров сотрудников в любых, даже очень шумных помещениях и возможность анализа 100% диалогов без привлечения большого числа аналитиков.
Принцип установки микрофонов
Типовая система «Клиент-консультант» для записи разговоров в банках состоит из четырех двунаправленных микрофонов с шумоподавлением, адаптеров питания к ним и сетевого регистратора Спрут SR 1000.
Микрофоны улавливают диалог собеседников, отсекая внешние шумы и переговоры коллег, находящихся в помещении. Автономный сетевой регистратор Спрут SR 1000 фиксирует все разговоры, сохраняя дату и время начала диалога, и аудиофайл. Записи сделанные одним или несколькими сетевыми регистраторами выгружаются на сервер хранения и аналитики, который обеспечивает траскрабацию записей и доступ к записанной информации для обработки и аналитики через WEB-интерфейс.
Важно! Для обеспечения качественной записи разговоров между консультантом и клиентом необходимо расположить микрофоны между говорящими, при этом ось направленности микрофона должна совпадать с осью ведения диалога. Мы предлагаем несколько вариантов размещения микрофонов
Вариант 1. Прикрепите микрофоны вертикально, на монитор ПК или на переговорную стойку между клиентом и консультантом.
Вариант 2. Установите микрофон на стол, между собеседниками, направив микрофоны в сторону говорящих.
От правильного выбора места крепления микрофона напрямую зависит качество получаемых записей.
Все специализированные микрофоны Stelberry, которые поставляются в рамках решения «Клиент-консультант» записывают звук в HD качестве.
Подавляющее большинство клиентов отмечают высокую надежность системы Спрут, и одно из наилучших соотношений цена/качество на рынке. Многие из них утверждают, что в отношении Спрута возможен подход «поставил и забыл», и констатируют что это простая система, с которой удобно работать.
В конечном итоге, инвестиции в установку системы записи разговоров Спрут могут возвращаться в виде увеличения продаж и сэкономленных средств уже в течение 1-3 месяцев после покупки.
При умелом использовании системы дополнительная прибыль по итогам года может составить сотни тысяч и даже миллионы рублей, что многократно окупает затраты на ее внедрение.
Преимущества использования системы «Клиент-консультант» в банке
ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ СЕРВИСА
Повышается качество обслуживания за счет непрерывного полного мониторинга 100% диалогов без увеличения штата супервайзеров.
ПОЛНЫЙ КОНТРОЛЬ НАД ВНЕШТАТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
В случае поступления жалобы имеется возможность найти любую запись по ключевым словам, воспроизвести ее и проанализировать, верно ли действовал консультант при возникновении внештатной ситуации, адекватно ли реагировал и соблюдал ли инструкции.
ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
Система разворачивается в информационном контуре банка, записи и аналитика хранятся на серверах компании и не требуют подключения к внешним интернет-ресурсам.
ОБУЧЕНИЕ КОНСУЛЬТАНТОВ
Бесплатный и быстрый способ обучения новых кассиров: дать прослушать им записи стандартных разговоров, примеры несоблюдения сценария и ошибок других кассиров, а также «идеальные» диалоги их коллег, приносящие максимальный эффект.
Почему клиенты выбирают Спрут SR?
- Автономный регистратор не требует постоянного подключения к ПК, может записывать разговоры во внутреннюю память (до 5 дней) и выгружать информацию на сервер по удобному Вам расписанию.
- Малые габариты устройства позволяют, в отличии от ПК, разместить его в непосредственной близости от микрофонов, что в разы упрощает монтаж и сокращает издержки на внедрение системы.
- В сеть можно объединить до 256 сетевых регистраторов Спрут SR, что позволяет банкам организовать единую для всех подразделений систему контроля качества переговоров консультантов с клиентами.
- ПО Спрут 8позволяет контролировать работу всех аудиорегистраторов в Вашей сети и получать доступ к записанной информации посредством привычного всем WEB интерфейса.
- Транскрибация – перевод речи в текст. Очень полезный инструмент, значительно ускоряющий обработку и анализ.
- Поиск нужного диалога по ключевым словам — возможность спустя время проанализировать имеющийся объем записей по нужным выборкам.
- Маркировка диалогов в зависимости от тематики разговора — востребованный банками функционал.
- Собственный «движок» распознавания — позволяет не прибегать к облачным решениям и полностью закрыть решение в контуре организации.
