АТС для малого и среднего предприятия

Рассмотрим решение задачи телефонизации малого и среднего предприятия до 200 абонентов на конкретном примере. Для наглядности прокомментируем логику каждого шага, начиная от постановки задачи и заканчивая установкой и настройкой оборудования.

Исходные данные

Необходимо:

• Обеспечить внутреннюю связь между всеми сотрудниками, в том числе работающими на дому, с предоставлением им всего принятого для офисных АТС набора услуг.
• Минимизировать количество потерянных звонков от клиентов.
• Предоставить сотрудникам Front офиса максимальный сервис по обслуживанию внешних вызовов.
• Предоставить каждому сотруднику возможность задания со своего ТА правил обработки поступающих ему вызовов, услуг голосовой почты и т.п..
• Междугороднюю и международную связь «пустить» через облачную телефонию, для минимизации затрат на такие разговоры.
• Минимизировать оплату служебных разговоров сотрудников по мобильным телефонам.
• Записывать разговоры менеджеров отдела продаж, с целью контроля качества их работы.
• У генерального и коммерческого директоров должны быть установлены системные телефоны.
• При перебоях с вычислительной сетью и серверами компании Front-офис связь с внешним миром должна поддерживаться в полном объеме.
• Станция должна обслуживаться имеющимся системным администратором компании, специализирующимся на компьютерной тематике и не являющемся экспертом в телекоммуникациях.
• Желательна возможность установки оборудования в стандартную 19″ стойку в Front-офисе, и крепление на стену в Back-офисе.

Решение задачи

Рассмотрим различные варианты, позволяющие решить описанную выше задачу.

ТРАДИЦИОННАЯ НЕДОРОГАЯ УАТС

Наиболее приемлемый с точки зрения цены вариант — обычная недорогая импортная офисная АТС. Однако в этом случае не выполняется сразу несколько исходных требований:

• Отсутствует возможность подключения к станции сети IP-телефонии. В принципе, вопрос может быть решен установкой шлюзов IP-телефонии, но это требует усложнения тракта, дополнительных затрат, а также знаний по настройке данного оборудования.
• Нет возможности полноценно интегрировать работающих на дому сотрудников во внутреннее номерное пространство станции, с предоставлением всего доступного внутренним абонентам функционала. С помощью шлюзов IP-телефонии можно «удлинить» абонентские телефонные
• Для обеспечения связи между сотрудниками Front-офиса и Back-офиса требуется установка в станцию дополнительных модулей Е1 и прокладка дополнительных коммуникаций, что значительно удорожает стоимость решения.
• В базовом варианте поставки не обеспечивается современный функционал. Данный функционал в каком-то виде можно «набрать» с помощью плат расширения и программных опций, но это резко увеличивает стоимость решения.
• Для записи разговоров сотрудников требуется докупать отдельный аппаратно-программный комплекс, что так же значительно удорожает решение.

Импортная конвергентная УАТС

Вариант имеет высокую цену и не соответствует государственной политике импортозамещения. Кроме того, для настройки и администрирования весьма сложной станции нужен специально обученный сотрудник, которого нет в штате. Выполнение этих работ силами сторонней организации неприемлемо в силу неоправданной с точки зрения масштаба решения дороговизны, нежелательности регулярного допуска к коммуникационным средствам компании посторонних людей и пр..

Программная IP-АТС

Данное решение не приемлемо по следующим соображениям:

• Принципиально не достижимо требование поддержания полноценной связи Front-офиса с внешним миром при перебоях с вычислительной сетью и серверами компании. Зависание компьютера, на котором установлено ПО IP-АТС, вирусы, атаки хакеров, перебои с вычислительной сетью предприятия могут оставить всю организацию без внутренней и внешней телефонной связи, до устранения неполадок.
• В качестве внутренних телефонных аппаратов, как правило, используются IP-телефоны или так называемые софтфоны. Большинство IP-телефонов существенно дороже обычных аналоговых телефонных аппаратов, что в нашем случае (60 абонентов) увеличит расходы до двух раз и более, в зависимости от моделей IP-телефонов. Софтфоны работают только при включенном ПК, что не удобно для многих сотрудников.
• Для стыка программной IP-АТС с предусмотренном в условиях задачи потоком Е1 требуется шлюз IP-телефонии, что приведет к удорожанию всего решения на десятки процентов.
• Лишь небольшое число программных IP-АТС позволяет подключать системные телефоны. Программные реализации таких телефонов зачастую сильно ограничены по функционалу по сравнению с классическими моделями.
• Все разговоры организуются посредством пакетной коммутации. При этом возможно проявление эффекта эха на стыках с аналоговыми линиями ТфОП, хотя на «хороших» линиях этот эффект практически не заметен. Кроме того, могут иметь место такие явления, как задержки и потери пакетов при большой загрузке сети. Все эти явления могут привести в некоторых ситуациях к ухудшению субъективного восприятия звука.
• Недорогие программные IP-АТС зачастую не обеспечивают принятый для современных телекоммуникационных решений набор функций. Возможности автоматической обработки вызовов ограничены самыми простыми сервисами, в идеологию этих сервисов не интегрирована или слабо интегрирована поддержка факсов.
• Программные IP-АТС, предоставляющие современный телекоммуникационный уровень сервиса, по цене приближаются к дорогим импортным УАТС. А с учетом необходимости установки такого дорогостоящего оборудования, как IP-телефоны и шлюзы IP-телефонии, могут оказаться еще дороже.

Наш выбор — IP-АТС «АГАТ UX»

После анализа имеющихся решений останавливаемся на IP-АТС «АГАТ UX». При этом руководствуемся в том числе и соображениями, приведенными здесь.

Данная станция обеспечивает выполнение всех без исключения исходных требований к телефонизации компании, при относительно невысоких затратах. При этом не требуется приобретение какого-либо дополнительного оборудования, за исключением телефонов для сотрудников.

• Внутренняя связь между всеми сотрудниками одного офиса будет обеспечиваться классическим способом — методом коммутации каналов, имеющем максимальное качество при минимальных издержках.
• Связь между сотрудниками разных офисов будет осуществляться через локальную вычислительную сеть предприятия, посредством VoIP-возможностей станции.
• Сотрудники, работающие на дому, будут использовать для звонков программные IP-телефоны, зарегистрированные на встроенном SIP Proxy сервере станции Front-офиса. Благодаря этому, им будет доступен практически весь функционал, предоставляемый обычным внутренним абонентам IP-АТС.
• Минимизация количества потерянных звонков от клиентов будет достигнута широкими возможностями «АГАТ UX» по формированию разнообразных алгоритмов автоматизированного обслуживания вызовов.
• Каждый сотрудник получит возможность задания со своего ТА правил обработки поступающих ему вызовов, услуг голосовой почты и массу других функций, в конкурентных решениях характерных как правило для системных телефонов.
• Благодаря встроенным функциям IP-телефонии и гибкой системе маршрутизации, каждый звонок во внешний мир пойдет по оптимальному с точки зрения цена/качество маршруту:
  • звонки «в город» — через поток Е1;
  • междугородняя и международная связь — через «облако»;
  • мобильные звонки — через внешний GSM-шлюз, в том числе посредством встроенного сервиса Callback.
• Разговоры менеджеров отдела продаж будут автоматически записаны посредством системы записи «Спрут».
• У генерального и коммерческого директоров могут быть установлены системные телефоны со всем необходимым набором функций.
• При перебоях с вычислительной сетью и серверами компании Front-офис связь с внешним миром будет поддерживаться в полном объеме, поскольку звонки беспрепятственно можно будет осуществлять через потоки Е1.
• Станция выполнена в универсальном варианте, позволяющем с минимальными усилиями адаптировать ее как для монтажа в 19″ стойку, так и для настенного и для настольного исполнения.

IP-АТС «АГАТ UX» исключительно проста в настройке и администрировании, ее освоение вполне по силам штатному системному администратору.

ВЫБОР КОНФИГУРАЦИИ IP-АТС «АГАТ UX»

Благодаря информативному сайту производителя, подробной русскоязычной документации на продукт и дружественной оперативной работе консультантов поставщика, мы легко формулируем требования к станции.

Сколько станций закупить? Одну или две?

Возможны оба варианта. Одну станцию приобретаем, естественно, в любом случае, и располагаем ее на этаже Front офиса. Станция должна поддерживать поток Е1 для выхода на городскую АТС, и нужное нам количество внутренних телефонов и системных ТА. К этой же станции подключим локальную сеть, и через нее по Интернету — IP-телефоны работающих на дому сотрудников и оператора IP-телефонии.

Без второй станции в принципе можно обойтись. Сотрудникам Back офиса и работающим дома при этом устанавливаются IP-телефоны любого производителя, либо они могут пользоваться Soft-фонами. Достаточно будет зарегистрировать эти телефоны на встроенном SIP proxy станции — и им будет доступен практически весь сервис, предусмотренный для обычных внутренних ТА.

Однако такой вариант может быть не вполне приемлем по следующим причинам:

• IP-телефоны относительно дороги и могут повысить стоимость решения;
• софтфоны работают только при включенных ПК, и могут оказаться непривычны для части пользователей.

Если для нас эти моменты имеют достаточное значение — не беда, выход очень простой. Достаточно купить еще одну IP-АТС «АГАТ UX» с нужным количеством интерфейсов с внутренними абонентами (FXS) и системными телефонами. Станцию подключим с одной стороны к нашей локальной сети, с другой — к обычным и системным телефонам сотрудников Back офиса. Поскольку уже в базовой конфигурации станция поддерживает до 24 одновременных разговоров по IP-сети — все сотрудники смогут общаться через нее с абонентами и линиями, подключенными к IP-АТС Front офиса.

Нужен ли пакет расширенного функционала?

Для станции Front офиса расширенный пакет безусловно нужен, поскольку в условиях задачи оговорено подключение IP-абонентов таким образом, чтобы они пользовались всем предусмотренным для внутренних абонентов набором услуг. Это возможно только при регистрации IP-абонентов на встроенном SIP Proxy сервере станции, который доступен только в расширенной конфигурации IP-АТС.

Кроме того, из условий задачи вытекает необходимость снабдить каждого абонента расширенным набором индивидуальных сервисных функций. В расширенном пакете каждому внутреннему абоненту предоставляется функционал системного ТА, индивидуальная голосовая почта, возможность самостоятельного приема и отправки факсов без помощи компьютера, и множество других функций — это еще один аргумент в пользу пакета расширения.

Что касается Back офиса, то в нем применение расширенного пакета не обязательно. По условиям задачи, SIP Proxy там не требуется, а остальным сотрудникам (кроме гендиректора и руководителей) дополнительный набор сервисных функций скорее всего не так принципиален. Гендиректору и кому-то из руководителей, которым по роду деятельности такой функционал окажется полезным, ставим системные телефоны — для них весь набор сервиса разрешен по умолчанию.

Если впоследствии окажется целесообразным предоставить дополнительный сервис и остальным сотрудникам — достаточно будет только докупить программный ключ и прошить его в станцию. Никаких доустановок плат расширения и демонтажа станции при этом не потребуется.

Нужно ли внешнее ПО?

Внешнее ПО позволяет без использования дополнительного оборудования существенно расширить набор предоставляемых станцией функций.

Принимаем решение закупить ПО системы записи телефонных переговоров на компьютер «Спрут» на 8 каналов. Система позволяет в автоматическом режиме записывать на цифровые носители разговоры одновременно 8 любых абонентов станции. Тем самым сотрудник службы безопасности и руководство компании получают возможность контролировать качество работы и лояльность персонала, а также анализировать статистику вызовов.

Так же имеем в виду необходимость установки на компьютеры сотрудников ПО AgatFaxSender для отправки факсов с ПК непосредственно во время разговора. Данное ПО поставляется бесплатно и включено в комплект поставки станции.

Установка и настройка

Естественно, первым делом мы должны установить IP-АТС в отведенное для коммуникационного оборудования место Front офиса. Как правило, это 19″ стойка в кроссовой, куда устанавливается так же все сетевое оборудование. Здесь нам как нельзя кстати окажется исполнение станции в формате 19″ 1U — мы просто прикручиваем ее к стойке винтами из комплекта поставки. Если же стойка занята или ее просто нет — мы легко расположим IP-АТС на стене, либо на плоской поверхности — станция снабжена всеми необходимыми для этого элементами.

Подключение телефонных и сетевых кабелей осуществляется через стандартные разъемы RG45, и так же не составляет труда — подробная информация есть в пользовательской документации.

К свободному порту FXO станции подключаем GSM-шлюз. Антенну шлюза выводим в доступное для радиоволн место.

Для предотвращения пропадания связи при неполадках с электричеством, подключаем станцию к электросети через источник бесперебойного питания.

В Back офисе 19″ стойка отсутствует, но для нас это не имеет никакого значения, мы «вешаем» IP-АТС с помощью штатных креплений на стену прямо в офисе, и от нее прокладываем кабели в коробах к рабочим местам сотрудников. И конечно — подключаем к станции локальную сеть предприятия.

НАСТРОЙКА

Первым делом записываем в обе станции подходящий для нашей сети IP-адрес, и задаем другие сетевые параметры. После этой операции мы можем закрыть станции в своих комнатах, и работать с ними исключительно удаленно, с помощью бесплатной программы из комплекта поставки. Подробно описание конкретных действий приведено в пользовательской документации на продукт, здесь наша задача — показать логику действий при настройке.

Ниже упомянуты далеко не все возможности станции, а только самые основные.

Настройку каждой станции осуществляем в следующей последовательности

Номерной план

В номерном плане определяются номера дозвона до каждого абонента, линии и сервиса. Наиболее привычными являются трехзначные внутренние номера — присваиваем их сотрудникам в соответствие с личными пожеланиями и суевериями. В этом вопрос «АГАТ UX» предоставляет нам полную свободу действий.

Так же присваиваем удобные для использования номера внутренним сервисам станции, которыми будут пользоваться абоненты — Абонентский сервис,Мониторинг, Будильник, Парковка, ACD, Конференцсервер. Сервисы по сути являются своеобразными виртуальными абонентами, которые могут принять вызов, обработать его по заданным алгоритмам, воспроизвести или записать голосовую и факсимильную информацию и т.п.. С точки зрения маршрутизации вообще и номерного плана в частности, сервисы аналогичны обычным внутренним абонентам, за исключением того, что один сервис может взаимодействовать сразу со многими абонентами.

Чтобы сократить количество манипуляций по входу в какие-то наиболее популярные подменю Абонентского сервиса — можно присвоить подобным подменю индивидуальные номера, а последовательность нажатий для попадания в них задать в виде цифр автоматического донабора к таким номерам.

Для сотрудников, работающих на дому, и внутренних IP-телефонов заводим на встроенном SIP Proxy сервере соответствующее количество учетных записей, и так же присваиваем им индивидуальные номера в номерном плане.

Настройка исходящих вызовов

Далее формируем правила работы абонентов с внешними линиями — направления междугородних и международных звонков, ограничения доступа к определенным линиям и номерам, правила преобразования номеров и прочее. Все это делается путем формирования так называемых таблиц маршрутизации. Каждому абоненту может присваиваться индивидуальная таблица маршрутизации, что обеспечивает максимальную гибкость управления доступом абонентов к услугам станции и телефонной сети.

Если Back офис телефонизирован с помощью второй IP-АТС, то маршрутизация исходящих вызовов в ней должна быть настроена следующим образом. Необходимо определить шаблон номеров абонентов Back офиса таким образом, чтобы он не пересекался с шаблонами номеров абонентов Front офиса и номерами доступа к внешним линиям. Далее для абонентов Back офиса устанавливается таблица маршрутизации, обеспечивающая трансляцию вызовов, удовлетворяющих шаблону номеров абонентов Back офиса, на внутреннее номерное пространство станции Back офиса, а для всех остальных вызовов — трансляцию вызовов по SIP через локальную сеть на IP-АТС Front офиса, с трансляцией цифр набранного номера. Дальнейшие правила обработки вызова будут определяться согласно правилам, заданным для станции Front офиса.

Оптимальная маршрутизация исходящих вызовов

Для минимизации стоимости исходящих вызовов имеет смысл разбить вызовы по группам и для каждой группы предоставить наиболее оптимальный для нее канал связи.

В нашем случае можно выделить следующие типичные группы вызовов:

• Городские
• Междугородные и международные
• Звонки на мобильные телефоны

Городские вызовы имеют невысокую стоимость, их можно маршрутизировать через обычные городские линии, обеспечивающие наилучшее качество.

Междугородние и международные звонки, совершенные через обычные линии ТфОП, выльются в значительную сумму. Поэтому для такого типа вызовов более оптимальным будет использование каналов оператора IP-телефонии, например — «ЗебраТелеком». В каких-то случаях (загрузка сети, плохие аналоговые каналы связи) может быть немного потеряно качество, но зато экономия средств будет очень заметной. С точки зрения функциональности абонент при этом ничего не теряет — «АГАТ UX» обеспечивает успешную передачу по каналам IP-телефонии как голоса, так и факсов.

Исходящие звонки на мобильные телефоны так же достаточно дороги, однако использование каналов IP-телефонии для связи с мобильными абонентами нежелательно из-за некоторого ухудшения качества звука, вызванного двойным преобразованием голоса. Если поток таких вызовов в компании достаточно интенсивен, то оптимальнее будет маршрутизировать их на GSM-шлюз (или несколько таких шлюзов), подключенный к FXS-порту станции.

Предусмотренный в «АГАТ UX» механизм таблиц маршрутизации позволяет достаточно легко поставить в зависимость шаблонам возможных номеров конкретные направления исходящих вызовов, см. пользовательскую документацию.

Определяем правила маршрутизации исходящих вызовов для наших станций в соответствии с приведенными выше соображениями. Для осуществления вызовов на мобильные телефоны используем подключенный к свободному FXO-порту станции GSM-шлюз с безлимитным тарифом обслуживания. Этот шлюз так же может использоваться для предоставления сервиса Callback определенным сотрудникам.

Далее каждый сотрудник может набирать номер, не задумываясь об оптимальности маршрута, по которому пройдет соединение — станция сама выберет нужный канал связи.

Групповой вызов

Если к IP-АТС подключено несколько городских аналоговых линий ТфОП, то при звонке в город абонент может воспользоваться любой из них — ему не важно, по каким проводам пойдет вызов.

Для того, чтобы абоненты могли «выходить в город» через первую свободную соединительную линию, предусмотрен так называемый «Групповой вызов». По сути это сервис, содержащий несколько групп, в каждую из которых могут быть включены произвольные линии. Каждая группа является самостоятельным субъектом вызова — на нее можно звонить обычным образом, присваивать ей номер в номерном плане и т.п.. При звонке на группу вызов будет отправлен на первую свободную линию группы. Мы можем задать правила выбора линии для следующего звонка, чтобы равномерно распределить нагрузку на них.

По условиям задачи, к нам в офис из внешнего мира приходят: — поток Е1; — канал связи с оператором SIPNET по IP-сети. Такие линии не требуют специального механизма выбора свободных каналов, станция реализует данный механизм автоматически.

Обработка входящих вызовов, поступающих на станцию

Основная цель, преследуемая при задании правил обработки входящих вызовов из «внешнего мира», как правило состоит в минимизации количества потерянных звонков. Позвонивший не должен услышать сигнал занятости, необходимо предоставить ему возможность без дополнительных усилий поговорить именно с нужным абонентом.

Для достижения данной цели в «АГАТ UX» предусмотрен ряд специализированных сервисов, на которые может направляться вызов для автоматизированной обработки. Сервисы могут переводить вызовы друг на друга, благодаря чему пользователь может набрать из них, как их «кубиков», практически любой алгоритм обработки звонка.

Многоканальный звонок (МЗ)

Многоканальный звонок — сервис, который при поступлении входящего вызова инициирует звонок одновременно по нескольким заданным номерам. Связь устанавливается с первым ответившим.

Многоканальный звонок (МЗ) может использоваться и в «чистом» виде, распределяя поступающие из города звонки. Однако такой вариант не вполне современен — он не позволяет позвонившему абоненту управлять процессом соединения. Гораздо эффективнее использовать МЗ в сочетании с другими сервисами, описанными ниже. При этом может применяться такая модель — интеллектуальный сервис принимает решение о группе пользователей, на которую надо перевести вызов, и осуществляет перевод на МЗ, в который входит эта группа. Далее связь установится с абонентом группы, первым снявшим трубку.

DISA

Один из простых способов автоматизированной обработки входящих вызовов — направить их на сервис DISA. При поступлении звонка по любой из внешних линий (как обычных, так и IP), станция снимет трубку и воспроизведет позвонившему стандартное приветствие, после чего перейдет в режим ожидания номера внутреннего абонента. Далее клиент донабирает в тональном наборе номер и соединяется с нужным сотрудником. Если последний занят — вызов может быть введен другой номер. При неответе вызываемого абонента в течение предустановленного времени — звонок переадресуется на заданный номер, например — на секретаря.

IVR

Более сложный, но и более гибкий способ обработки входящих вызовов предоставляет сервис IVR. Для него мы можем с помощью простого текстового файла сформировать алгоритм, позволяющий клиенту взаимодействовать со станцией посредством нажатия кнопок ТА в тональном режиме. В процессе такого взаимодействия клиент «путешествует» по голосовым меню сервиса, прослушивая при этом заранее сформированные нами файлы и инициируя соединение с внутренними абонентами и другими сервисами станции.

Приняв входящий вызов, сервис IVR воспроизводит позвонившему заданный файл-приветствие, где озвучиваются все возможные действия абонента.

Для нас наиболее приемлем следующий подход. Все звонки из линий ТфОП и Интернета маршрутизируются на сервис IVR. Содержание файла-приветствия может выглядеть следующим образом:

«Вы позвонили в компанию _____. Переведите телефон в тональный режим. Для связи с внутренним абонентом наберите его номер. Для отправки факса нажмите ‘2’. Для соединения с отделом продаж нажмите ‘3’. Для соединения со службой техподдержки нажмите ‘4’. Для соединения с секретарем нажмите ‘5’.»

По нажатию каждой из перечисленных цифр маршрутизация станции обеспечивает инициирование соединения с соответствующими этим цифрам внутренними номерами. Если такой номер занят или не отвечает — мы можем задать действия системы и для таких случаев. Например — по занятости перевести вызов на секретаря или в голосовую почту.

Обработка входящих вызовов к одиночным абонентам

Поступивший «из города» вызов может маршрутизироваться одним из описанных выше сервисов к конкретному абоненту.

В «чистом» виде такой подход имеет некоторые недостатки: — если абонент занят, то позвонивший услышит короткие гудки и вынужден будет положить трубку; — если абонент отсутствует, то результат будет аналогичным, за исключением того, что гудки будут длинными, и ждать придется дольше.

Для устранения данных неудобств в станции предусмотрен ряд возможностей.

Переадресация

Поступивший «из города» вызов может маршрутизироваться одним из описанных выше сервисов к конкретному абоненту.

Для каждого абонента могут быть определены номера других абонентов или сервисов, на которые необходимо перевести вызов при занятости или неответе абонента. Для неответа задается так же время до переадресации. Эта возможность доступна как путем задания соответствующих настроек станции администратором из программы конфигурирования, так и силами самого абонента посредством возможностей Абонентского сервиса, см. выше.

Очередь вызовов

К любому абоненту может быть организована Интеллектуальная очередь вызовов. Для этого достаточно настроить переадресацию по занятости на сервис очереди.

Входящие вызовы, приходя на занятого абонента с подобной опцией, будут ставиться в очередь к этому абоненту. При этом, позвонившему воспроизведется соответствующее приветствие.

Пока вызов находится в очереди, ожидающий абонент может получить информацию о числе вызовов в очереди перед ним и, при необходимости, позвонить другому абоненту. Ожидающий абонент также может оставить голосовое сообщение или заказать обратный вызов и разъединиться. Если был заказан обратный вызов, то когда в очереди дойдет черед до этого заказа, сервис автоматически позвонит ожидающему абоненту и соединит его с нужным абонентом.

Перехват вызовов

В номерном плане может быть задан номер перехвата входящих вызовов. Если звонит какой-либо телефон, то при наборе номера перехвата с другого телефона, связь установится с последним. Для перехвата только нужных вызовов введены так называемые Группы перехвата — перехват произойдет только если звонящий телефон принадлежит к той же группе, что и перехватывающий.

Обработка входящих вызовов к группам абонентов

Как правило, в условиях реального предприятия имеет смысл логически объединять абонентов в группы (по отделам и т.п.), и передавать прошедший первичную обработку вызов именно группе. Там вызов можно обработать согласно правилам, наиболее соответствующим определенным для данной группы бизнес-процессам.

Цепочка переадресаций

Один из простых, но достаточно эффективных способов обработки пришедшего в отдел после прохождения первичной обработки средствами IVR, DISA и пр. вызова — передавать его на группу сервиса описанного выше группового вызова, в которую входят сотрудники отдела. Для каждого сотрудника — настроить переадресацию по занятости и неответу на соседнего сотрудника таким образом, чтобы выстроилась цепочка переадресаций по отделу. Звонок приходит на первого сотрудника, затем — на второго, затем — на третьего и т.п.. До тех пор, пока кто-то их них не снимет трубку.

Можно выстроить замкнутую цепочку «по кругу». Вызов «отобьется» станцией только в том случае, если заняты или не отвечают все абоненты группы, что маловероятно.

Можно разомкнуть цепочку, установив у одного и более из входящих в нее абонентов переадресацию на очередь вызовов. Пройдя несколько переадресаций, вызов попадет в очередь, что уменьшит вероятность его потери.

ACD

ACD — англ. Automatic Call Distribution, автоматическое распределение вызовов.

Сервис ACD предназначен для оптимального распределения поступающих вызовов по абонентам (операторам) входящим в некоторую группу. Прошедший первичную обработку вызов поступает на группу ACD, в рамках и в соответствии с настройками которой сервисом и принимается решение о передаче его конкретному оператору из этой группы. Если на момент поступления вызова ни один из операторов не может его принять — вызов помещается в очередь группы. Находящийся в очереди абонент может прослушивать информацию о количестве вызовов перед ним.

Как только становится доступен кто-то из операторов — самый «старый» вызов из очереди направляется к нему для обработки. Оператор может временно приостановить свое участие в группе, в этом случае вызовы не будут распределяться к нему.

Сервис ACD удобен для применения в отделах с большим потоком сходных по тематике входящих вызовов — отдел продаж, служба техподдержки и т.п..

Другие механизмы групповой обработки

В общем случае, вызов к группе абонентов может принять любой сервис помимо ACD — DISA, IVR и т.д.. Например, можно использовать IVR, в котором звонящему будут предлагаться варианты связи с тем или иным сотрудником в зависимости от специфики вопроса.

Наш вариант обработки входящих вызовов

Итак, рассмотрев все варианты обработки входящих вызовов, поступающих в отделы от «первичного» (главного) IVR, останавливаемся на следующем.

Для отдела продаж формируем группу ACD, указываем ее в качестве получателя вызовов по нажатию в главном IVR цифры ‘3’. Регистрируем в группе сотрудников отдела.

Для службы техподдержки задаем голосовое меню, предлагающее клиентам выбрать тип продукта, по которому требуется получить консультацию. После ввода нужной команды, соединение установится с сотрудником, специализирующемся на данном продукте. На случай его занятости или отсутствия задаем переадресацию по занятости на очередь вызовов, а по неответу — на соседнего сотрудника, который при необходимости сможет принять заявку на обслуживание.

По нажатию ‘5’ определяем перевод вызова на секретаря, и устанавливаем для него переадресацию по занятости на сервис очереди, а по неответу — на отдел продаж.

Стоит еще раз отметить, что «АГАТ UX» избавляет от необходимости установки факса — по нажатию цифры ‘2’ задаем перевод вызова на сервис голосовой почты, который примет факс в автоматическом режиме и отправит его на ящик электронной почты секретаря. Для того, чтобы позвонившему не надо было донабирать цифры доступа к нужному меню сервиса, задаем автоматический донабор через соответствующее поле в номерном плане.

Так же формируем группы перехвата вызовов. В каждую группу включаем сотрудников одного отдела. Для каждой группы перехвата определяем индивидуальный номер в номерном плане.

Если Back офис телефонизирован посредством второй IP-АТС, то связь с абонентами этого офиса для позвонивших «из города» абонентов будет доступна только при наборе их номера в главном меню IVR, либо путем перевода вызова кем-то из сотрудников Front офиса. Важно не забыть верно задать правила маршрутизации вызовов по локальной сети предприятия конкретным абонентам Back офиса, аналогично описанным здесь.

Обратный вызов (Callback)

Для оптимизации стоимости звонков с мобильных телефонов, некоторым сотрудникам (например — часто использующим мобильный телефон для служебных звонков) имеет смысл разрешить доступ к услуге обратного вызова. Для этого достаточно лишь занести телефонный номер сотрудника в специальный текстовый файл доступа к услуге, находящемся в памяти станции.

При необходимости исходящего вызова с мобильного телефона, сотрудник звонит на подключенный к станции GSM-шлюз, звонки от которого автоматически маршрутизируются на сервис обратного вызова. Сервис определяет номер, проверяет его наличие в файле доступа, разрывает соединение и тут же перезванивает абоненту.

Далее абонент может спокойно набирать необходимый номер и разговаривать — для него вызов будет входящим, и, соответственно, бесплатным. А поскольку GSM-шлюз обслуживается по безлимитному тарифу — стоимость мобильных звонков в пересчете на одного сотрудника будет весьма небольшой.

Абонентский сервис

Большая часть сервисных услуг для внутренних абонентов реализуется средствами так называемого Абонентского сервиса, который доступен в пакете расширенного функционала или (в любой конфигурации станции) для системных телефонов. Абонентский сервис предоставляет любому внутреннему абоненту, не зависимо от способа его подключения и используемого телефонного аппарата, массу всевозможного функционала:

• прием и отправку факсов непосредственно со своего телефона, без использования факсаппарата;
• режим DND;
• временная переадресация вызовов;
• выборочный прием звонков;
• личная голосовая и факсимильная почта;
• журнал вызовов и записная книжка;
• формирование времени действия правил обработки входящих вызовов к этому абоненту (профилей), и многое другое.

Для абонентов, которым требуется личная голосовая и факсимильная почта или прием факсов во время разговора (он осуществляется в голосовую почту), делаем соответствующие настройки почты. При этом задаем минимальный и максимальный размер каждого сообщения, объем почтового ящика, необходимость озвучивания количества новых сообщений в почтовом ящике при каждом снятии трубки, адрес электронной почты для доставки принятых сообщений, если это необходимо.

Для абонентов, которым требуется отправка факсов во время разговоров — устанавливаем на ПК бесплатную программу из комплекта поставки станции AgatFaxSender. Последующая отправка факса во время разговора полностью аналогична процессу печати с ПК, необходимо только при печати выбрать соответствующий драйвер принтера. Команды на прием и отправку подаются путем последовательного нажатия комбинации «Flash+цифра», где «цифра» определяет код конкретной команды.

Аналогичным образом может инициироваться запись разговора в личную голосовую почту и ряд других операций.

Необходимо иметь в виду, что для всех абонентов, которым необходимо использовать команды «Flash+цифра», в настройках должна быть разрешена опция «Обрабатывать команды пользователя во время разговора». При этом после нажатия Flash станция будет в течение 1 секунды ожидать ввода команды, и если его не последовало — обрабатывать нажатие Flash обычным образом. На слух это ожидание будет восприниматься, как небольшой период тишины.

Мониторинг

Руководящие лица предприятия могут воспользоваться такой полезной функцией, как прослушивание разговора сотрудников. Это поможет контролировать работу последних, на предмет качества обслуживания клиентов и т.п.. Функция мониторинга может использоваться только в отношении абонентов с более низким приоритетом. Соответственно, при настройке необходимо задать повышенные приоритеты иц, имеющих доступ к данной функции. При этом можно выстроить некоторую иерархию приоритетов — руководитель некоторого уровня имеет больший приоритет, чем рядовой сотрудник, но меньший, чем вышестоящий руководитель. Соответственно, он сможет прослушивать разговоры подчиненных, но не сможет прослушивать разговоры своих руководителей.

Обработка второго вызова

Станция позволяет абоненту вести два разговора одновременно. Это достигается с помощью сервиса удержания.

Появление второго соединения возможно двумя путями:

• Прием в процессе разговора второго входящего вызова. Предварительно такая возможность должна быть разрешена в настройках абонента. У вызываемого абонента в трубке при этом будут слышны короткие тоны. Для соединения с вызывающим абонентом достаточно нажать Flash, при этом текущий абонент будет поставлен на удержание.
• Постановка текущего абонента на удержание путем нажатия Flash, и установление связи с другим абонентом обычным образом. Возврат к предыдущему абоненту осуществляется путем повторного нажатия Flash, текущий при этом ставится на удержание.

Перечисленные манипуляции возможны, если для данного абонента установлен режим обработки нажатия Flash «Удержание абонента».

Если имеется абонент на удержании, то удерживающий имеет возможность подавать команды «Flash+цифра», аналогично командам во время разговора. Таким образом, он может инициировать следующие действия:

• объединение всех абонентов в трехстороннюю конференцию;
• отбой удерживаемого;
• отбой удерживающего;
• соединение удерживаемого и удерживающего с прослушиванием их разговора.

При принудительном отбое одного из абонентов, автоматически устанавливается голосовое соединение с оставшимся абонентом.

Если удерживающий положит трубку, то между удаленными абонентами установится прямое голосовое соединение. Если они разговаривают через аналоговые городские линии, то при положении ими трубки станция обнаружит сигнал занятости («короткие гудки») и разорвет соединение. Необходимо отметить, что для большинства других УАТС подобный функционал доступен только при использовании дополнительного оборудования — так называемых «отбойников», в противном случае обе линии «зависнут» на неопределенное время и будут недоступны для звонков.

Для нашей конфигурации целесообразно разрешить для всех сотрудников удержание абонента и обработку команд пользователя во время разговора. Прием второго вызова стоит разрешать избирательно, поскольку при существенном потоке звонков абоненту с такой опцией, может пострадать качество их обработки. Иногда лучше использовать переадресацию по занятости на очередь вызовов.

Прочие сервисы для абонентов

Остальные сервисы (Удержание, Будильник, ACD, Конференцсервер и ряд других) в основном не требуют специальной настройки, или могут быть сконфигурированы самими пользователями непосредственно в процессе работы через систему голосовых подсказок (IVR).

Запись переговоров

Для сотрудников отдела продаж и службы техподдержки устанавливаем опцию автоматической записи их разговоров на систему записи «СПРУТ». Саму систему устанавливаем на корпоративный сервер, возможность доступа к записанным разговорам и к их обработке настраиваем для службы безопасности, коммерческого и генерального директора.

ИЗМЕНЕНИЕ НАСТРОЕК В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ

Если в процессе работы возникнет необходимость изменить настройки станции, присвоить абоненту другой номер, ограничить кому-либо доступ к услугам станции и т.п. — мы без труда сделаем это хоть со своего рабочего места, хоть из другого города или страны, через локальную сеть или Интернет. Возможность доступа к настройкам станции злоумышленников легко блокируется программно — с помощью пароля, или аппаратно — посредством переключателя на передней панели IP-АТС. Станции не будут страшны вирусы и атаки хакеров.