Цифровые системы записи телефонных разговоров пользуются растущей популярностью и устанавливаются в офисах как крупных, так и небольших компаний. Если необходимость приобретения такой системы для предприятия, имеющего собственный call-центр, воспринимается как нечто само собой разумеющееся, то вопрос об инсталляции системы в офисах небольшой (или недавно открытой) компании вызывает ряд сомнений. Действительно ли оправдано с экономической точки зрения приобретение системы записи корпоративных телефонных разговоров?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо определить основные цели, для достижения которых используются подобные системы.
- Контроль над деятельностью сотрудников.Установка цифровой системы записи позволяет архивировать, прослушивать в режиме реального времени, обрабатывать, анализировать и хранить все телефонные вызовы, осуществляемые при помощи оборудования вашей компании. При этом сотрудники должны быть предупреждены о том, что их беседы записываются. Это не только мотивирует специалистов предприятия на лучшую работу (что, безусловно, продуктивно сказывается на росте прибыли), но также предупреждает совершение частных звонков в рабочее время, а также междугородних и международных вызовов.
- Постоянный рост сервиса.Записи телефонных бесед позволяют анализировать эффективность совершаемых вызовов, дают материал для дальнейшего роста и совершенствования профессионального уровня персонала. В частности, использование подобных систем позволяет ускорить процесс обучения новых операторов, занимающихся холодными продажами или обзвоном клиентской базы. В результате постоянно улучшается качество предоставляемого компанией сервиса, что ведет к росту конкурентоспособности предприятия и положительно сказывается на его имидже.
- Защита сотрудников от немотивированных обвинений со стороны клиентов.Практически каждая компания вынуждена работать с «претензионными клиентами», недовольными качеством обслуживания. Наличие записи телефонной беседы между такими клиентами и персоналом предотвратит риск немотивированного обвинения (клеветы) в адрес сотрудников или руководства вашей фирмы, поможет восстановить ход событий в судебном порядке (если до этого дойдет дело).
Очевидно, что система записи корпоративных телефонных разговоров способна решить ряд важных проблем и косвенно повлиять на получение дополнительной прибыли, в то же время уменьшая риски финансовых потерь, связанных с недовольством клиентов.
Корпоративная информационная безопасность
Но основная цель, достигаемая за счет установки системы записи телефонных переговоров, – это обеспечение информационной безопасности предприятия. Современные цифровые системы позволяют установить контроль над информационными потоками (телефон, факс, e-mail), что минимизирует риск утечки информации, ее предумышленного или случайного искажения вследствие повреждения аппаратно-программного обеспечения.
Деятельность большинства современных компаний неразрывно связана с понятием «корпоративной тайны». Кроме того, большинство фирм имеет доступ к персональным данным клиентов, утечка и разглашение которых негативно отразиться на репутации компании, поэтому обеспечение информационной безопасности часто является залогом продуктивной и стабильной работы.
Подводя итог, можно сказать, что установка системы цифровой записи переговоров является экономически оправданным и быстро себя окупающим решением в условиях современного российского бизнеса.