Системы записей разговоров используются для отслеживания качества предоставляемых по телефону услуг (техническая поддержка, услуги call-центра, осуществление холодных продаж, информационный обзвон клиентской базы и так далее) и применяются во многих современных компаниях, заинтересованных в постоянном улучшении сервиса. Вместе с этим растут требования, предъявляемые к самим системам. Если раньше достаточно было сделать запись и сохранить полученную информацию на ПК, то сейчас уровень надежности таких систем вызывает сомнение. Данные могут быть утеряны или повреждены при выходе компьютера из строя, поэтому были разработаны автономные системы записи телефонных разговоров, способные работать как с подключением к компьютеру, так и без него (информация записывается непосредственно на внутренний накопитель) и имеющие собственный источник резервного питания.
Тем не менее типовая конфигурация подобных цифровых систем остается практически неизменной. При локальном подключении необходимое количество АТС соединяется с компьютером, на котором установлено все ПО, необходимое для записи, архивирования и дальнейшей работы со звуковыми файлами. Подобная схема подходит для маленьких call-центров и небольших компаний. Для обеспечения нужд крупных предприятий создаются распределенные сетевые комплексы (на базе ЛС). Отсюда вытекают основные требования к современным системам записи речевой информации и телефонных разговоров:
- возможность удаленного администрирования сети для оперативного решения текущих проблем;
- адаптированность под работу с современными и популярными операционными системами (Windows XP / Vista /Windows 7 32 bit и 64 bit);
- простота работы с системой (сортировка записей, их прослушивание);
- адаптированность ПО под использование различного телекоммуникационного оборудования и возможность его настройки при необходимости;
- осуществление записи речевой информации в популярных форматах (например, mp3);
- возможность быстрого подключения дополнительных каналов;
- возможность расширения сетевых комплексов при росте компании.
Возможности типовых систем записи
Основная задача подобных систем – это, разумеется, запись информации. Она осуществляется в автоматическом режиме соответствующим модулем, установленном на ПК с платами ввода и вывода сигнала. Поступающая аудиоинформация преобразуется в цифровой вид, для каждого файла создается уникальное имя, под которым он хранится в базе данных. Также в базу автоматически заносится наиболее существенная информация о каждом файле. Например, дата и время совершения звонка, его продолжительность, номер позвонившего абонента и так далее. Все записи хранятся на специально отведенном для этого жестком диске (или его разделе); после заполнения диска начинается автоматическая перезапись.
Также системы записи телефонных разговоров предполагают:
- прослушивание записанных аудиофайлов;
- их архивацию (также осуществляется в автоматическом режиме, за архивацию отвечает специально разработанный модуль);
- работу с БД. Удобство работы с базой данных зависит от конкретного установленного ПО. Как правило, программы предоставляют широкий выбор средств для сортировки файлов, их поиска, прослушивания и обработки. Также предусмотрена защита от несанкционированного доступа к архивированной звуковой информации.
Системы записи продолжают развиваться, и с каждым годом их производители предлагают клиентам все более совершенные программно-аппаратные решения.
