Начиная выбирать цифровую или IP АТС для офиса глаза разбегаются от многообразия функций, умных слов и предложений по интеграции всего со всем. Занимаясь внедрением современных телефонных систем уже более 20 лет, мы вычислили две наиболее частые проблемы из-за которых фирма теряет клиентов при неграмотной организации телефонии.
1. Желание все общение с клиентом свалить на IP АТС, и сделать его путь к прямому общению с сотрудником Вашей компании максимально тернистым и длинным.
Например – голосовое меню, которое приветствует клиента на входе предлагает ему выбор из 10 пунктов, далее каждый подпункт содержит еще несколько вариантов выбора. В результате вместо того, чтобы получить ответ на свой вопрос вынужден блуждать в лабиринтах IVR, и не каждый клиент сможет найти из него выход. Чаще всего такой звонок для компании будет потерян. Исключения составляют звонки в службу поддержки, тут у звонящего просто нет выбора и он вынужден часами слушать развлекательную телефонную программу от автосекретаря в ожидании свободного оператора.
Рекомендация: Кратчайшее расстояние – прямая! Чем быстрее и проще Ваш потенциальный клиент получит ответ на свой вопрос, тем выше будет его лояльность к компании и желание с Вами работать. Перед запуском IP АТС в работу протестируйте созданный IVR на нескольких клиентах и убедитесь, что все созданные Вами маршруты звонка работают.
1. Непредсказуемая длина очереди ожидания ответа оператора без возможности е покинуть ее покинуть
«Ваш звонок очень важен для нас оставайтесь на линии», – на 3-4 минуте ожидания на линии у звонящего возникают сомнение в важности звонка, на 5-6 терпение обычно заканчивается, и клиент кладет трубку. Причина простая – он не знает сколько еще времени ему придется провести в этой очереди, какова вероятность, что его звонок будет обработан следующим или перед ним еще несколько ожидающих. Отсутствие возможности управлять положением в очереди – одна из наиболее частых причин потери входящих звонков.
Рекомендация: Выбирая решение обязательно уточните есть ли в нем возможность абоненту знать свое расположение в очереди звонков и при желании – выйти из нее без потери для компании. Последнее легко организовать, добавив ожидающему абоненту возможность заказать обратный звонок. У нас сервис call-back бесплатно интегрирован во все IP АТС Агат UX. Главное применяя этот инструмент сдержать обещание и перезвонить клиенту «в ближайшее время».
Внедряя цифровую IP АТС Агат UX, мы всегда тщательно подходим к вопросу согласования технического задания и даем клиентам рекомендации по планированию своего телефонного интерфейса, хотите убедиться, звоните!
