Системы цифровой записи аудиоинформации были, есть и еще надолго останутся обязательным элементом профессионально организованной структуры корпоративных и ведомственных коммуникаций. Такие системы предназначены не только для служб безопасности, но и для тех пользователей, которым необходимо контролировать информационные потоки в своей организации с целью повышения эффективности деятельности предприятия.
М.П. Терещенко
Руководитель проекта
Постановка задачи
Назначение системы
Сегодня целями контроля информационных потоков предприятия являются не только выявление нелояльных сотрудников, но и повышение качества обслуживания клиентов предприятия, анализ эффективности рекламных мероприятий и пр. Следовательно, помимо средств фиксации определенных сведений, система записи должна обладать мощными механизмами обработки полученных данных, чтобы выполнять следующие задачи:
- сбор разнородной информации;
- статистический анализ собранной информации;
- унифицированное представление накопленных данных пользователям системы.
Типы обрабатываемой информации
Определив назначение системы записи, следует установить, с какими типами информации она должна работать. В общем случае это телефонные разговоры (включая IP-телефонию), факсимильные сообщения, электронная почта, а также сетевой трафик сотрудников, использующих Интернет в личных целях.
Особый интерес из перечисленного выше представляют телефонные разговоры, факсы и электронная почта, поскольку при помощи этих средств передается более 90% всей информации, которая может представлять интерес для соответствующих служб.
Что предлагается для решения задачи?
Сегодня на рынке систем записи телефонных разговоров и факсимильных сообщений представлено довольно много продуктов. И поскольку большая часть из них имеет примерно одинаковую функциональность, то при выборе системы стоит ориентироваться на параметры надежности ПО и аппаратного обеспечения, стоимость и удобство эксплуатации.
Для перехвата сообщений электронной почты используется совершенно иное программное обеспечение, принципиально отличающееся от традиционных систем записи. В настоящее время существует множество программ, позволяющих перехватывать и анализировать сетевой трафик, однако все они очень тесно увязаны со средствами отправки/получения сообщений и потому рассчитаны на специалистов в области IT (например, системных администраторов), способных правильно установить и настроить многочисленные параметры системы. Кроме того, в подобных приложениях полностью отсутствует сервис для обработки записанных сообщений и не предусмотрена возможность работы с большим количеством записей, что мешает широкому использованию этих средств в интересах служб безопасности.
Таким образом, для того чтобы система записи сообщений отвечала современным требованиям пользователей, она обязательно должна быть оснащена средствами перехвата и обработки электронной почты, идентичными средствам для работы с обычными телефонными разговорами.
Технология: как это делается
Как же “поймать” электронное письмо в “сети” системы записи? В отличие от записи телефонных разговоров, где используется специализированное аппаратное обеспечение (например, платы “Ольха”, Dialogic и др.), к которому параллельно подключаются телефонные линии, для перехвата электронной почты требуется немного: наличие компьютера, подключенного к локальной сети, по которой проходит почтовый трафик, и обеспечение прохождения через этот компьютер всего внешнего сетевого трафика.
Первая задача решается путем установки на компьютер обычной сетевой карты, вторая – с помощью включения в сеть концентратора, который коммутирует прокси-сервер, компьютер для перехвата сетевого трафика и выделенную линию доступа в Интернет. Учитывая относительную простоту и доступность реализации решения, резонно задать вопрос: неужели до сих пор ни у кого из производителей систем записи информации нет подобной разработки? Конечно же, есть.
Универсальное решение – “Спрут-7Pro”
Сегодня на рынке систем записи имеется система, объединяющая возможности обработки телефонных и факсимильных сообщений и электронной почты, – это комплекс “Спрут-7Pro” производства компании ООО “КБ Агат-РТ”.
Комплекс “Спрут-7Pro” не имеет прямых аналогов в своем сегменте рынка и ориентирован на оптимальное решение задач пользователей, связанных с самыми разнообразными сферами деятельности. Основным назначением комплекса является цифровая запись на жесткий диск компьютера телефонных переговоров, перехват и декодирование факсов и сообщений электронной почты, а также обработка накопленной информации с использованием широкого набора средств анализа и представления данных (см. рисунок).
Расширение областей применения комплекса “СПРУТ-7Pro”
Основные потребительские преимущества комплекса “Спрут-7Pro”:
- Количество настроек сведено к минимуму, необходимому для работы системы. При этом большая часть параметров установлена по умолчанию таким образом, чтобы не требовалось дополнительное вмешательство администратора комплекса.
- Интерфейс работы с перехваченными электронными сообщениями, факсами, записанными телефонными разговорами прост, одинаков для всех типов данных и не требует от пользователя никаких дополнительных навыков и знаний в области информационных технологий.
- Реализована опция избирательной записи информации, позволяющая из всех информационных потоков предприятия автоматически отфильтровывать необходимые данные.
- Предоставляются широкие возможности для быстрой обработки записанной информации, позволяющей не тратить время на работу с ненужными данными.
Важнейшей отличительной особенностью комплекса “Спрут-7Pro” является способность гибко подстраиваться под решение иногда весьма специфических задач, возникающих в процессе работы любого предприятия. Именно возможность оперативной адаптации системы под требования конечного потребителя, простота масштабирования системы в зависимости от количества каналов и объема записываемой информации, а также оптимальное соотношение цена/качество сделали семейство комплексов “Спрут-7” одним из самых популярных решений на рынке систем цифровой записи информации.
Работа с сообщениями электронной почты
Остановимся подробнее на возможностях комплекса “Спрут-7Pro” в части перехвата электронной почты.
Комплекс не просто обеспечивает запись входящей и исходящей электронной почты в оперативную базу данных, но и анализирует адреса источника и получателя сообщения как в формате e-mail (например, “aaa@bbb.ru”), так и в формате IP-адресов (например, “192.168.1.1”). Соответствующие настройки позволяют пользователю задавать список важных адресов для входящего и исходящего трафика, чтобы сохранить только те сообщения, которые интересны определенному кругу лиц.
С помощью списка важных электронных адресов пользователь может определять необходимость записи того или иного сообщения, сохранять сообщение в оперативной базе данных с заранее заданным комментарием и пометкой важности. Предусмотрена возможность задавать расписание работы по каждому адресу из списка (например, записывать определенные адреса только в ночное или дневное время). В качестве адреса может быть указана маска, позволяющая объединить все сообщения с конкретного почтового сервера. Также может быть задан IP-адрес почтового сервера, сообщениям которого система должна уделить “повышенное” внимание.
Решение актуальных задач клиента
Фильтрация записей внутренних абонентов
Довольно часто у пользователя системы записи возникает необходимость разграничить информацию по разным отделам предприятия в базе записанных переговоров (например, для анализа деятельности отделов продаж, работающих с разными группами клиентов). В этом случае необходимо иметь возможность отфильтровать записи в базе по тем номерам внутренней телефонной сети, которые относятся к интересующему аналитика отделу.
Для фиксации внутренних номеров в базе данных можно подключить к системе записи каждую внутреннюю телефонную линию, но в этом случае объем записываемой информации увеличивается в несколько раз за счет разговоров между абонентами сети предприятия (количество внутренних линий может измеряться десятками и сотнями).
Более простое и эффективное решение – подключить к комплексу записи “Спрут-7Pro” внешние городские линии (количество которых значительно меньше) или один/несколько потоков Е1 и проанализировать SMDR-протокол, поступающий от учрежденческой АТС и содержащий сведения о внутренних абонентах, которые разговаривали с городскими абонентами.
“Спрут-7Pro” обрабатывает SMDR-протокол и фиксирует информацию о номерах внутренней сети в базе данных системы записи с привязкой к конкретному сеансу.
Поддержка маркетинговых исследований
Маркетинг – это направление развития бизнеса, которому любая серьезная коммерческая организация уделяет значительную часть своих ресурсов. Использование обработки SMDR-протокола УАТС в комплексе “Спрут-7Pro” позволяет решить такую несвойственную ранее системам записи задачу, как проведение маркетинговых исследований.
Один из пользователей комплекса “Спрут-7Pro”, группа компаний Major, провела исследование эффективности различных видов рекламы с помощью комплекса “Спрут-7Pro”. Программное обеспечение комплекса позволило провести статистический анализ телефонных контактов по многим направлениям: зависимость интенсивности входящих звонков от рекламных акций (с детализацией до отдела холдинга), распределение интенсивности входящих звонков по месяцам для различных групп рекламных телефонов и т.д.
Интеграция с внешними базами данных
Нередко операторам “скорой помощи”, служб спасения приходится сталкиваться с ситуацией, когда звонящий человек не в состоянии сообщить адрес, где необходима помощь. Естественно, что в распоряжении подобных служб имеются адресные базы данных, которые позволяют по номеру, полученному АОНом, определить местонахождение абонента. Однако для этого необходимо вручную ввести номер звонящего в систему поиска, дождаться ответа, а значит, потерять время, которое может оказаться критическим.
Комплекс “Спрут-7Pro” позволяет автоматизировать процесс получения оператором информации при определении номера звонящего абонента (при условии, что эта информация есть в пользовательской базе данных). Механизм интеграции, реализованный в комплексе “Спрут-7Pro”, позволяет оперативно получать любую информацию, содержащуюся в пользовательской системе хранения и обработки данных и привязанную к телефонным номерам клиентов (не только адрес, но и, например, сведения о задолженности клиента).
Полученная из пользовательской базы данных информация может быть не только оперативно предоставлена оператору комплекса, но и сохранена в базе данных, что существенно облегчает обработку накопившихся сеансов.
Заключение
Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что на сегодняшний день комплекс “Спрут-7Pro” является системой, предоставляющей конечному пользователю возможности для решения широчайшего круга задач в различных сферах человеческой деятельности.
