Итак, к нашим менеджерам по продажам поступает поток запросов от клиентов, интересующихся нашими продуктами и услугами.
Следуя основной формуле продаж, на этом этапе наша основная задача – перевести максимальное количество обращений клиентов в сделки (добиться максимальной конверсии), и обеспечить максимально возможную сумму каждой сделки.
Звучит всё это достаточно просто. Однако, в отделах продаж многих компаний не делается никаких специальных усилий для того, чтобы улучшить эти показатели. Получив запрос от клиента, менеджеры в лучшем случае уточняют, какой товар клиента интересует, механически перечисляют свойства этого товара и предлагают выслать Коммерческое предложение. Которое по факту является типовым. Во времена усиливающейся конкуренции такой «лобовой» подход приводит к уходу клиентов к конкурентам, и неуклонному падению продаж.
Избежать ошибок в продажах и ухода клиентов к конкурентам помогает следующий подход:
- Выявление потребности клиента: При первом контакте с клиентом менеджер с помощью наводящих вопросов составляет представление, какую именно свою проблему клиент хочет решить, чем его больше всего не устраивает текущий порядок вещей (выясняет «головные боли» клиента).
- Формирование предложения клиенту на основе выявленных потребностей: Очевидно, что обученный специалист сделает это гораздо лучше, чем клиент, в силу объективно лучшего знания своего продукта
- Кросспродажи, upsell: Когда клиент будет достаточно близок к принятию решения, менеджер может предложить более дорогой товар, а так же – дополнительные товары, решающие проблему клиента еще более эффективно.
- Дожим: Если клиент берет паузу для принятия решения – менеджер периодически созванивается с ним, узнает ситуацию с принятием решения и делает другие действия, чтобы склонить клиента к покупке.
Без применения современных технических средств, в первую очередь системы записи разговоров, эффективная реализация описанного подхода становится крайне трудной задачей. Основная трудность заключается в фактической невозможности контроля содержания разговоров менеджеров, поведения в этих разговорах клиентов и частоты звонков. А как показывает практика, при отсутствии контроля сотрудники выстраивают работу в первую очередь исходя из своих интересов, а не из интересов компании. И зачастую крайне невосприимчивы к мысли, что усилия по освоению установленных сценариев разговоров, совершению дополнительных звонков клиентам, лучшему изучению продуктов своей компании вернется к ним самим в виде бонусов от увеличившихся продаж.
Если Вам требуется более детальная консультация по внедрению системы записи телефонных переговоров, наши специалисты всегда готовы оказать помощь. Помимо этого, мы готовы дать консультации по методикам внедрения системы записи разговоров в Вашей организации и интеграции ее в систему мотивации Ваших специалистов.
