Жалобы от покупателей, грубость сотрудников или некорректное поведение в общении с клиентами – головная боль многих руководителей компании и владельцев бизнеса.
Компании вбирают курс на клиентоориентированность и тратят серьезные суммы на обучение персонала, различные тренинги и семинары. Но эффекта и кардинального изменения в работе сотрудников зачастую не видят или успех бывает кратковременным и с течением времени все скатывается на «проторенные рельсы» и проблемы возвращаются. В этом случае есть два варианта действия руководителя – либо регулярно тратить время деньги на повторное обучение и закрепление тренингов, либо вести жесткий контроль работы сотрудников, вводя в компании дополнительные должности в виде менеджера по качеству, который стоя за спиной сотрудника контролирует его работу. И первый и второй вариант – это инвестиции, которые не всегда окупаются, т.к. не обеспечивают непредвзятый и систематический контроль.
Что же делать и как разорвать этот круг регулярных финансовых вливаний и получить желаемый результат? Ответ простой – нужно исключить человеческий фактор и систематизировать контроль за требованиями корпоративной культуры и стандартами обслуживания, введенными в организации. И первое, и второе позволяет организовать автоматизированная система записи переговоров «Клиент-Консультант».
Как это работает: на предприятии в местах общения консультанта с покупателем (касса, примерочные, ресепшен, переговорные комнаты и т.д.) устанавливаются активные микрофоны, которые подключены к автономной системе записи переговоров. Система начинает запись в момент начала общения сотрудника с клиентом, все записи сохраняются в базе данных, а модуль распознавания речи анализирует записанную информацию, выделяя в диалогах «проблемные места» на которые важно обратить внимание руководителю.
При этом положительные эффекты от внедрения системы записи переговоров можно получить практически сразу:
- Сотрудники, зная, что контроль исполнения ими введенных норм и стандартов обслуживания контролируются всегда более ответственно относятся к своей работе и тут по статистике качество обслуживания возрастает на 20-40%.
- Система ведет запись круглосуточно, не устает и не снижает «бдительность» из-за усталости или личных симпатий к сотруднику. Что делает контроль качества обслуживания непредвзятым и максимально эффективным.
- Для проведения анализа работы сотрудника достаточно задать ключевые слова в системе аналитики разговоров и проверить сколько раз в течение дня кассир рассказал клиенту об акции дня или менеджер предложил покупателю скидку. Что значительно экономит время руководителя и позволяет увидеть качество работы каждого сотрудника или торговой точки целиком.
Как показал наш опыт внедрения системы «Клиент-Консультант», в одной из сетей продуктовых магазинов увеличение количества предложений аукционного товара на кассе с 10% до 50% после внедрения решения увеличило прибыль компании на 30%. И это еще со слов владельцев бизнеса не предел.
Хотите получить аналогичные результаты при минимальных инвестициях в покупку решения?
Звоните и наши менеджеры проконсультируют по всем вопросам и помогут подобрать оптимальный состав решения для Вашего бизнеса!
