Любая продажа товаров для бизнеса, будь то офисная мебель, оргтехника, компьютеры, охранные системы и т.п., как правило начинается с обзвона нескольких поставщиков с целью найти оптимальное предложение. По результатам звонков, заказчик принимает решение о встрече, а зачастую – и о покупке. При этом в условиях конкуренции выбор поставщика зависит от того, насколько легко он смог дозвониться в компанию, насколько грамотно поставщик выявил потребности клиента, насколько профессионально выстроил предложение с учетом этих потребностей, насколько приветлив был в процессе разговора.
Исключение потерь звонков клиентов
Большинство обращений клиентов в компанию начинается с телефонного звонка. В зависимости от известности компании, сезона, времени суток и еще ряда факторов, поток таких звонков может быть больше или меньше. Если количество телефонных линий компании, или количество операторов на телефонах не в состоянии принять все эти звонки, то часть обращений клиентов будет потеряна – позвонившие клиенты услышат в трубке сигнал «занято». Как следствие – будет недополучена прибыль от сделок, которые могли бы состояться с этими клиентами.
Спрут позволяет получить прозрачную и точную информацию по всем обращениям, их распределению по часам пиковых нагрузок, благодаря чему можно грамотно и максимально эффективно сформировать пул телефонных линий и смен операторов, и, как результат, стать ближе к клиентам.
Максимальная вероятность продажи после звонка клиента
Современная продукция для бизнеса, особенно в области IT, как правило достаточно сложна, выбор ее многообразен. Для успешных продаж по телефону необходима разработка специальных правил общения, силами соответствующих специалистов. Спрут позволяет значительно облегчить процесс внедрения подобных правил, благодаря возможности прослушивания контролерами записей реальных разговоров с клиентами.
Отличное качество сервиса
Периодическое прослушивание разговоров со стороны сотрудника, ответственного за качество, и сопоставление этих разговоров с установленными правилами позволит оперативно получить информацию о всех слабых сторонах предоставляемого компанией сервиса. А сопоставление зарегистрированных звонков в службу сервиса с записями в системе учета обращений клиентов обеспечит выявление фактов игнорирования сотрудниками требований по регистрации таких обращений.
Лучший ассортимент
Спрут позволяет легко реализовывать проактивную стратегию формирования ассортимента. Для этого достаточно регулярно прослушивать разговоры с клиентами, и фиксировать все существенные моменты покупательского спроса. Далее останется только привлечь «технарей» для оценки, какое оборудование стоит включить в ассортимент, чтобы превосходить конкурентов в глазах клиента.
Использование СПРУТ в продажах по телефону
Как не терять звонки
При выполнении всех перечисленных рекомендаций неизбежно встает вопрос, а как определить оптимальное количество операторов и телефонных линий. Которое к тому же может меняться со временем в следствие проведения рекламных акций, изменения спроса, конкуренции и еще очень многих причин. Ведь для этого необходимо постоянно следить не только за количеством занятых операторов, но и за количеством занятых телефонных линий, и постоянно фиксировать подобную статистику. И если первое с достаточно большими трудозатратами возможно, то второе без специальных средств реализовать не удастся.
Все подобные вопросы сильно упрощаются при подключении к телефонным линиям компании системы записи телефонных разговоров Спрут. Информация о состоянии телефонных линий вместе с записанными разговорами накапливается в базе данных. Для того чтобы понять, насколько загружены телефонные линии, и как эта загрузка распределена по времени, достаточно лишь средствами системы с помощью нескольких кликов мышкой сделать статистический отчет за любой промежуток времени. Просмотр данного отчета даст исчерпывающую информацию относительно того, достаточно ли текущего количества городских линий и оптимально ли количество операторов на телефонах. Длительность пребывания клиентов в очереди можно оценить либо средствами АТС, либо выборочно прослушивая записи разговоров в моменты максимальной нагрузки.
Так, если не дозвонится 20% клиентов, то можно со значительной степенью точности говорить о недополучении 20% объема продаж. А это уже серьезная величина. Как видим, вопрос исключения потерь звонков достаточно важен.
Для решения данного вопроса необходимо обеспечить выполнение следующих требований:
- Количество городских телефонных линий, должно быть таковым, чтобы пропускать через себя основной поток звонков от клиентов. Лучше иметь некоторый запас, чтобы даже во время наибольшей нагрузки было свободно не менее 1-2 телефонных линий (в том числе для возможности сотрудникам позвонить «в город»). При количестве одновременных вызовов более 8, имеет смысл подключать телефонные линии по потоку Е1, обеспечивающему 30 одновременных телефонных разговоров.
- В офисной АТС необходимо активизировать функцию очередей вызовов. Суть этой функции в следующем. Если все операторы на телефонах (менеджеры по продажам) заняты, то звонки от клиентов должны становиться в очередь, где позвонившим проигрывается музыка или информация о компании. При освобождении какого-либо оператора, АТС соединяет его со звонком в очереди, поступившим раньше других. Благодаря этому, при занятости всех операторов звонки не теряются. Если функция очередей вызовов недоступна, то правильным шагом будет установить более современную АТС, это окупится достаточно быстро. В частности, такая функция присутствует в офисной IP-АТС Agat UX, вместе с массой других полезных функций (автоматическое распределение вызовов, прием и отправка факсов во время разговора, IVR, DISA и др.).
- Количество сотрудников на телефонах должно быть таким, чтобы в моменты наибольшей интенсивности звонков вызовы находились в очереди не более 1 минуты. При слишком долгом пребывании в очереди звонков, клиент может не дождаться и повесить трубку. Понятно, что чем меньше операторов и чем более высока интенсивность звонков, тем больше вероятность длительного нахождения вызова в очереди.
Таким образом, Спрут позволяет получить прозрачную и точную информацию по всем обращениям, их распределению по часам пиковых нагрузок, благодаря чему можно грамотно и максимально эффективно сформировать пул телефонных линий и смен операторов, и, как результат, стать ближе к клиентам.
Как заставить менеджеров брать трубку
Общепринято мотивировать менеджеров по продажам некоторым процентом денег с суммы совершенных продаж. Казалось бы, в такой ситуации менеджер должен «охотиться» за звонками, с нетерпением ждать их, самостоятельно обзванивать потенциальных клиентов для того чтобы лишний раз постараться убедить их посетить автосалон.
Однако, как показывает практика, этого не происходит. Причиной может быть боязнь излишне завышенных штрафов за несоблюдение правил разговоров, неумение расставить дела по приоритетам, банальная человеческая лень, и много чего еще. Однако факт остается фактом – предоставленные сами себе, менеджеры не прикладывают должного количества усилий для совершения и приема звонков.
Казалось бы, проблема решается только личным контроле руководителя за тем, чтобы менеджеры как можно больше времени держали в руках телефонную трубку. Однако, у любого руководителя достаточно много других задач, и кроме того – неизвестно, разговаривает ли в данный момент менеджер с клиентом по поводу продажи, или с другом по поводу прошедшего футбольного матча.
Система записи телефонных разговоров Спрут легко решает и эту задачу. Руководитель в любой момент времени может буквально несколькими кликами мыши получить отчет о телефонных звонках любого менеджера за любой период времени. За короткое время он сможет быстро оценить, насколько интенсивно работал менеджер, уделял ли он достаточно внимания существующим клиентам, не было ли с его стороны злоупотреблений корпоративной телефонной связью (личных звонков по межгороду, звонков в информационно-развлекательные службы) и многое другое. Ну а имея достоверную информацию, привести работу сотрудников в соответствие с правилами является достаточно несложной управленческой задачей.
Как добиться от менеджеров правильных разговоров по телефону
Выбор заказчика в пользу компании во многом зависит от профессионализма предоставленной менеджером по продажам телефонной консультации. В условиях конкуренции «впаривание» заказчику товара, выгодного поставщику, не является оптимальной стратегией, поскольку конкурент может сделать более подходящее для заказчика предложение, и предоставить реальные аргументы в его пользу. Таким образом, одним из наиболее важных факторов телефонной консультации является выяснение потребностей клиента, и формирование действительно оптимального для заказчика предложения. В идеале, необходимо так же донести до заказчика преимущества предложения компании перед конкурентами, причины по которым предложение компании является лучшей альтернативой.
Современная продукция для бизнеса, особенно в области IT, как правило достаточно сложна, выбор ее многообразен. Мало кто из менеджеров по продажам способен самостоятельно, без предварительной подготовки, определить, в каких ситуациях для клиента предпочтителен тот или иной продукт, и какие аргументы использовать для демонстрации преимуществ предложения компании перед конкурентами. Первая часть вопроса больше относится к компетенции технических специалистов, вторая – маркетологов. Правильным подходом является составление сценариев разговоров силами соответствующих специалистов, и обучение менеджеров по продажам навыкам ведения разговоров по этим сценариям.
Однако практика показывает, что рассказать менеджерам о сценариях, и даже закрепить полученные знания деловыми играми далеко недостаточно. В реальных беседах большинство разговоров будут происходить по привычным для менеджеров «рельсам», поскольку сценарии будут забываться, а разговоры – отклоняться от жестких сценариев. Даже если ситуация не требует внедрения новых подходов. Менеджеры могут неправильно калькулировать стоимость заказа, или, например, невежливо разговаривать с клиентами. Единственный способ обеспечения гарантированного уровня качества разговоров с клиентами – постоянный контроль этих разговоров, а при выявлении отклонений – «работа над ошибками». И здесь мы сталкиваемся с принципиальными трудностями: — невозможно, да и нецелесообразно приставлять к каждому менеджеру по контролеру на постоянной основе; — даже при наличии контролера, ему удастся услышать только одну сторону разговора – непосредственно менеджера.
Современный подход к решению описанной задачи – установка системы записи телефонных разговоров Спрут. В результате все перечисленные проблемы легко решаются даже при отсутствии выделенного контролера, силами руководителя отдела продаж или даже старшего менеджера. Достаточно лишь выборочно периодически прослушивать разговоры по каждому менеджеру, выявлять отклонения, и по результатам принимать обучающие и мотивационные меры. Постепенно новые подходы будут доведены у менеджеров до автоматизма и станут нормой, после чего контроль можно будет ослабить. Кроме того, понимая, что любой разговор может быть проконтролирован, менеджер сам будет стараться изучать и применять установленные правила. И это неминуемо приведет к увеличению количества клиентов, выбравших предложение компании, и как следствие – к росту продаж.
По отзывам пользователей системы Спрут, тотальная запись разговоров позволила снизить количество ошибок операторов более чем в 4 раза.
Как добиться отличного качества сервиса
Одной из важных составляющих успеха бизнеса по поставке товаров для предприятий является уровень предоставляемого клиентам сервиса. Получая хорошее послепродажное обслуживание, клиент, при повторном возникновении потребности в том или ином продукте, вновь обратится к проверенному поставщику. Это повлечет повторную покупку, и как следствие – увеличение доходов поставщика. Кроме того, довольный сервисом клиент поделится этой информацией с другими потенциальными клиентами, которые в свою очередь так же могут обратиться в компанию за покупкой.
Таким образом, качество сервисного обслуживания играет очень важную, стратегическую роль в конкурентоспособности и успешности бизнеса. Его уровень напрямую зависит от того, насколько продуманы действия сотрудников службы сервиса с точки зрения оперативности и полноты реакции, и насколько сотрудники соблюдают подобные правила.
В подавляющем большинстве ситуаций обращение клиента в службу сервиса начинается с телефонного звонка. Звонок как правило принимается сотрудником первой линии, который пытается решить проблему стандартными способами. Если стандартные способы не помогают – проблема передается квалифицированному инженеру. В этой казалось бы несложной схеме есть масса тонкостей. Например, сотрудник первой линии может пытаться решить проблемы, в которых он не компетентен, или передавать инженеру слишком простые проблемы. Инженер может давать неквалифицированные советы, «отфутболивать» клиента, разговаривать недостаточно вежливо. И так далее.
Эффективно наладить качественную работу сотрудников службы сервиса, и замотивировать их на соблюдение правил телефонных консультаций можно, установив такое мощное средство, как систему записи телефонных разговоров Спрут. Периодическое прослушивание разговоров со стороны сотрудника, ответственного за качество, и сопоставление этих разговоров с установленными правилами позволит оперативно получить информацию о всех слабых сторонах предоставляемого компанией сервиса. А сопоставление зарегистрированных звонков в службу сервиса с записями в системе учета обращений клиентов обеспечит выявление фактов игнорирования сотрудниками требований по регистрации таких обращений.
В результате руководитель службы сервиса и руководство компании получают мощный инструмент получения полной информации относительно качества оказываемых компанией сервисных услуг. Это дает возможность быстро и с минимальными издержками довести уровень сервиса компании до исключительно высокого уровня.
Бесплатный адвокат в споре с клиентами
Активное взаимодействие с клиентами по телефону нередко сопровождается разного рода конфликтами между ними и поставщиком. Клиент может нагрубить сотруднику компании и наоборот. Стороны могут неправильно понять друг друга, обсуждая состав заказа, скидки, условия поставки и многое другое. Подобное непонимание может привести к затратам времени сотрудников компании на выяснение отношений с клиентами, и в конечном итоге закончиться негативными отзывами о работе компании в Интернете, а в сложных случаях – и судебными исками.
Автоматическая запись разговоров с помощью системы записи Спрут позволяет без каких-либо дополнительных усилий получать документальные свидетельства правоты компании. Эти свидетельства могут с успехом быть использованы как для нейтрализации негативных отзывов, так и для защиты компании в случае судебных разбирательств.
Как обеспечить лучший ассортимент
Очевидно, что в условиях конкуренции при прочих равных условиях преимущество будет иметь компания, ассортимент которой в наибольшей степени удовлетворяет особенностям покупательского спроса. То есть, для покупателей должны быть легко доступны продукты, в наибольшей степени подходящие для решения их проблем.
При формировании ассортимента компания может придерживаться двух разных стратегий – реактивной и проактивной. В первом случае ассортимент формируется по принципу «как у всех». Во втором – на постоянной основе анализируюся вновь возникающие потребности клиентов, подбираются наиболее подходящие для их удовлетворения современные решения.
Очевидно, что второй подход эффективнее, поскольку он позволяет опережать конкурентов и быстрее захватывать новые ниши рынка. Однако, для такого подхода нужны некоторые усилия по сбору информации. Примером таких мероприятий может являться опрос фокус-групп, беседа с менеджерами по продажам и др.. Первые мероприятия достаточно дорогостоящи и имеют значительную погрешность. Вторые требуют отвлечения сотрудников, и так же не отличаются достоверностью, поскольку менеджеры по продажам не запоминают тонкости разговоров с клиентами, и уж тем более не могут произвести с нужной степенью эффективности аналитическую обработку разговоров за длительный промежуток времени.
С системой записи Спрут задача решается достаточно просто. Из всех записанных разговоров выделяются разговоры с вновь обратившимися конечными клиентами, за некоторый статистически значимый промежуток времени, например – за квартал. Далее сотрудник, ответственный за формирование ассортимента, прослушивает эти разговоры, и фиксирует все существенные моменты покупательского спроса. Далее останется только привлечь «технарей» для оценки, какое оборудование стоит включить в ассортимент, чтобы превосходить конкурентов в глазах клиента.
В конечном итоге, после обновления ассортимента компания обретет дополнительные преимущества, что положительно скажется на конверсии входящих обращений клиентов в продажи, и приведет к росту прибыли компании.
Почему Спрут?
Система записи телефонных разговоров Спрут установлена в тысячах компаний, занимающихся поставками товаров для бизнеса и Интернет-магазинов. Подобной популярности системы среди компаний данного сегмента есть свои причины, основные из которых следующие:
- Спрут позволяет записывать одновременно практически неограниченное количество каналов, в том числе находящихся в территориально распределенных офисах.
- Спрут совместим практически с любыми типами АТС и каналами связи. Без каких-либо дополнительных затрат, он может быть подключен к аналоговым телефонным линиям, потокам Е1, внутренним цифровым линиям АТС, каналам IP-телефонии. При этом каналы разной природы могут контролироваться в рамках единой системы, с записью разговоров в общую БД.
- Возможно непосредственное подключение системы к телекоммуникационной платформе Avaya Aura (через AES-сервер). В результате Вы сможете контролировать разговоры любых абонентов, обслуживаемых этой платформой, не зависимо от того через какие физические линии осуществляется связь.
- Руководство в центральном офисе отслеживает работу каждого сотрудника в удаленных офисах без выезда на объект.
- Система управляется из единого центра, база данных с записями разговоров едина для всех подразделений.
- Путем установки нескольких серверов решена проблема записи большого количества каналов
- Встроенная система диагностики позволяет контролировать состояние серверов записи во всех филиалах.
Кроме того, подавляющее большинство клиентов отмечают высокую надежность системы Спрут, и одно из наилучших соотношений цена/качество на рынке. Многие из них утверждают, что в отношении Спрута возможен подход «поставил и забыл», и констатируют что это простая система, с которой удобно работать.
В конечном итоге, инвестиции в установку системы записи разговоров Спрут могут возвращаться в виде увеличения продаж и сэкономленных средств уже в течение 1-3 месяцев после покупки. При умелом использовании системы дополнительная прибыль по итогам года может составить сотни тысяч и даже миллионы рублей, что многократно окупает затраты на ее внедрение.
