Система КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ представляет собой записывающее устройство и микрофоны (один или несколько – в зависимости от количества консультантов в офисе). Все разговоры посетителя и консультанта записываются в автоматическом режиме, а оцифрованные записи хранятся в компьютере руководителя.
Если же возникает необходимость прослушать конкретную запись (например, пришел клиент и жалуется, что консультант его неверно проинформировал), то ее легко найти в журнале записей и воспроизвести (это поможет доказать клиенту, что консультант все сделал верно, или же наоборот: заставит руководство тщательнее работать над обучением и контролем консультантов). Уровень сервиса и работы самих консультантов после установки систем записи разговоров неминуемо возрастает: сотрудники понимают, что любая их ошибка или невежливый ответ теперь может быть прослушан руководством, что жалоба любого клиента теперь может быть легко обоснована записью, и сознательно допускают меньше ошибок, ведут себя корректнее.
Как добиться стабильно высокого сервиса и роста продаж
Регулярное прослушивание диалогов, которые происходят между клиентами и консультантом, позволяет руководителю сделать выводы о том, насколько консультант вежлив и компетентен, соблюдает ли сценарии продаж и корпоративную этику. Если нет, — руководитель всегда может принять оперативные меры.
Спрут позволяет руководству получить полную картину дня любого консультанта: как он общался с клиентами, насколько подробно отвечал на их вопросы, хорошо ли разбирается во всех продуктах и услугах компании. Также есть возможность сравнить, равномерно ли распределена нагрузка между консультантами, и выявить, какие факторы позитивно влияют на продажи, а какие негативно. Возможно, некоторые консультанты непроизвольно делают ошибки, допускают неточности, или не соблюдают сценарий, установленный компанией. Это неизбежно влияет как на общее впечатление клиента, так и на объем продаж консультанта. Только система КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ позволит отследить такие случаи, а затем и даст ответ, исправился ли консультант, или продолжает совершать ошибки.
Как получить полный контроль над внештатными ситуациями
Наличие базы всех записей разговоров консультантов и клиентов позволяет, в случае необходимости, вернуться к любой записи, воспроизвести ее и тщательно проанализировать, верно ли действовал консультант при возникновении внештатной ситуации, адекватно ли реагировал и соблюдал ли инструкции.
Контроль над внештатными ситуациями – уникальная функция системы КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ. Ведь даже если руководитель офиса в момент возникновения внештатной ситуации находился в клиентском зале (что, конечно же, не всегда совпадает), то, вероятно, он не мог слышать предысторию и быть полностью в курсе, с чего начался конфликт, и кто его спровоцировал. Записывающее устройство Спрут позволяет быстро найти и прослушать нужную запись, и во всем разобраться.
Доказательная база для разрешения споров
Если клиент говорит, что консультант пообещал ему совсем другие условия, бесплатные услуги и так далее, а консультант утверждает, что ничего такого не обещал, то как руководителю разобраться, кто прав? Ведь если консультант вводит клиентов в заблуждение, и тем самым продает больше других и зарабатывает себе бонусы, то это не может не отразиться и на репутации компании. А если клиент заблуждается, или просто не понял консультанта, нужно ли наказывать/увольнять того, кто стабильно показывает высокие продажи?
В случаях, когда клиент утверждает, что консультант был не прав, всегда есть возможность вернуться к необходимой записи и прослушать разговор, после чего можно точно утверждать о правоте клиента или консультанта и принимать адекватные меры.
Как быстро и недорого обучить консультантов
Бесплатный и быстрый способ обучения новых менеджеров: дать прослушать им записи стандартных разговоров, примеры несоблюдения сценария и ошибок менеджеров, а также «идеальные» диалоги, приносящие максимальный эффект, высокие продажи
Система КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ позволяет сформировать библиотеку записей, в которой могут храниться шаблонные разговоры. Если новичок, приходя на работу в офис мобильного оператора, прослушает 10-20 записей, это не займет много времени, зато он получит полную «живую» инструкцию, на примерах его коллег, как вести себя в той или иной ситуации, как отвечать на каверзные вопросы клиентов, как обходить «острые углы» и не допускать конфликтов с клиентами.
Почему Спрут?
Система записи телефонных разговоров Спрут установлена в тысячах компаний. Подобной популярности системы среди компаний данного сегмента есть свои причины, основные из которых следующие:
- Спрут позволяет записывать одновременно практически неограниченное количество каналов, в том числе находящихся в территориально распределенных офисах.
- Спрут совместим практически с любыми типами АТС и каналами связи. Без каких-либо дополнительных затрат, он может быть подключен к аналоговым телефонным линиям, потокам Е1, внутренним цифровым линиям АТС, каналам IP-телефонии. При этом каналы разной природы могут контролироваться в рамках единой системы, с записью разговоров в общую БД.
- Возможно непосредственное подключение системы к телекоммуникационной платформе Avaya Aura (через AES-сервер). В результате Вы сможете контролировать разговоры любых абонентов, обслуживаемых этой платформой, не зависимо от того через какие физические линии осуществляется связь.
- Руководство в центральном офисе отслеживает работу каждого сотрудника в удаленных офисах без выезда на объект.
- Система управляется из единого центра, база данных с записями разговоров едина для всех подразделений.
- Путем установки нескольких серверов решена проблема записи большого количества каналов
- Встроенная система диагностики позволяет контролировать состояние серверов записи во всех филиалах.
Кроме того, подавляющее большинство клиентов отмечают высокую надежность системы Спрут, и одно из наилучших соотношений цена/качество на рынке. Многие из них утверждают, что в отношении Спрута возможен подход «поставил и забыл», и констатируют что это простая система, с которой удобно работать.
В конечном итоге, инвестиции в установку системы записи разговоров Спрут могут возвращаться в виде увеличения продаж и сэкономленных средств уже в течение 1-3 месяцев после покупки. При умелом использовании системы дополнительная прибыль по итогам года может составить сотни тысяч и даже миллионы рублей, что многократно окупает затраты на ее внедрение.
