Оптимизация бизнес-процессов с IP-АТС

Рассмотрим специфику использования продвинутого функционала IP-АТС Агат UX в типичной коммерческой организации, на примере ее конкретных структурных единиц:

Секретарь на ресепшн

Благодаря системе IVR, принимающей все внешние вызовы, нагрузка на секретаря будет значительно снижена — позвонивший абонент сам может выбрать необходимый отдел в голосовом меню

Если телефон секретаря занят — вызов к нему будет поставлен в интеллектуальную очередь. Нагрузка на секретаря станет более равномерной, существенно сократится количество потерянных вызовов.

Секретарю теперь не нужен факс — IP-АТС предоставит «виртуальный» факс аппарат, который может в автоматическом режиме принимать изображения и отправлять их на электронную почту секретаря. Кроме того, секретарь может отправить факс непосредственно со своего ПК, из любого приложения Windows, непосредственно во время разговора.

Экономятся деньги на покупку факс аппарата, рабочее место освобождается от излишнего оборудования, а бумажный документооборот уступает место более эффективному электронному.

Отдел продаж

Все звонки в отдел продаж распределяются сервисом ACD по свободным сотрудникам отдела, зарегистрированным в группе ACD. Прошедший первичную обработку вызов поступает в эту группу, в рамках и в соответствии с настройками которой сервисом принимается решение о передаче его конкретному оператору группы. Если на момент поступления вызова ни один из операторов не может его принять — вызов помещается в очередь группы. Находящийся в очереди абонент может прослушивать информацию о количестве вызовов перед ним.

Как только становится доступен кто-то из операторов — самый «старый» вызов из очереди направляется к нему для обработки. Оператор может временно приостановить свое участие в группе, в этом случае вызовы не будут распределяться к нему.

Таким образом, количество потерянных вызовов будет сведено до минимума — ни одному клиенту не будет отказано в обслуживании. Управляя своим статусом в группе ACD, сотрудники смогут наиболее оптимально выстроить процесс обработки вызовов сообразно текущей ситуации в отделе.

Важно, что дозвон до сотрудников отдела возможен напрямую, по их внутренним номерам, минуя ACD. Весь предоставляемый станцией для внутренних абонентов сервис будет доступен и этим сотрудникам.

Служба техподдержки

Все звонки, поступающие в службу техподдержки, обрабатываются сервисом IVR. При поступлении звонка сервис предлагает выбрать тип продукта, по которому требуется получить консультацию.

После ввода нужной команды, вызов перенаправится сотруднику, специализирующемуся на данном продукте. Если сотрудник занят, вызов становится в интеллектуальную очередь, соединение с сотрудником устанавливается при освобождении последнего.

Если сотрудник не отвечает — звонок переадресуется другому сотруднику, который может дать общую консультацию или принять заявку на обслуживание.

Таким образом, запросы клиентов автоматически будут направляться именно к тем сотрудникам, которые могут дать наиболее квалифицированный ответ. При этом из цепочки прохождения звонка исключается секретарь, что позволит дополнительно его разгрузить, и предоставить клиентам более оперативное обслуживание. А очередь вызовов обеспечит клиентам максимальный комфорт в случае занятости консультанта.

Служба безопасности

Все разговоры сотрудников отдела продаж и техподдержки автоматически записываются на компьютер с помощью системы «Спрут-7UX». При этом в специальной базе данных сохраняется вся информация о звонке — входящие и исходящие номера, дата, время, длительность разговора и т.п..

Руководство компании в любой момент может оценить, насколько квалифицировано сотрудники отделов взаимодействуют с клиентами по телефону. Служба безопасности с минимальными издержками оценит лояльность персонала. Для всего этого достаточно лишь выборочно прослушать записанные разговоры. Так же можно прослушать интересующий разговор «в реальном времени», параллельно процессу записи. Прослушивание можно осуществлять непосредственно со своего компьютера, максимально быстро и оперативно.

Руководство компании

Установленные у коммерческого и генерального директоров системные телефоны предоставят им достаточно богатый функционал для оптимизации управленческой деятельности. В общем, этот функционал совпадает с предоставляемым Абонентским сервисом, но благодаря наличию функциональных клавиш, клавиш расширения и дисплея, использование данных возможностей будет более гибким и удобным.

Например, руководитель на время совещания может одним нажатием функциональной клавиши активизировать режим DND («Не беспокоить»), активизировать автодозвон до не ответившего абонента, оставить заявку на обратный вызов, организовать трехстороннюю конференцию и многое другое.

Достаточно широкий функционал предоставляют клавиши расширения. Каждая из них соответствует ячейке записной книжки абонента, индикация клавиши отображает состояние этого абонента: — «свободен»; — «входящий звонок»; — «разговор». Нажатие клавиши для разных состояний обеспечивает разные действия системы:

• В состоянии «свободен» — «быстрый» набор номера абонента
• В состоянии «входящий звонок» перехват вызова абоненту
• В состоянии «разговор» — прослушивание текущего разговора абонента через системный телефон

Последние две опции доступны только для внутренних абонентов той же станции, что и системный телефон, т.е. для Back офиса.

Так же руководители могут со своего компьютера прослушивать как текущие, так и уже записанные разговоры сотрудников, находящихся под контролем системы записи «Спрут-7UX».