Очень часто при планировании интерактивного голосового меню пользователи IP АТС, решают передать этому сервису все функции по обработке звонка максимально разгрузив секретаря и сотрудников, принимающих звонки, организую сложные и распределенные IVR.
В результате многие компании могут попасть в странную ситуацию – новую АТС внедрили и количество довольных клиентов резко сократилось. Чтобы понять вероятную причину, представьте себе ситуацию – вы пришли в большой магазин, на входе строгий охранник:
— Вы в какой отдел? У нас есть одежда для женщин, одежда для детей, игрушки, обувь, .. – называет все отделы магазина.
— Мне в обувной.
— Вы для себя подбираете?
— Нет, ребенку.
— Вам летняя или зимняя обувь нужна?
— …
Захотите ли Вы зайти в магазин, прежде чем попасть в который Вам заранее придется сделать потратить кучу времени для идентификации системой Ваших потребностей и выбора точного маршрута похода по магазину? Думаю, что нет.
В случае с IVR ситуация аналогичная, чем больше времени, звонящий Вам клиент тратит на навигацию, тем с меньшей вероятностью он будет оставаться на линии и диалог Вашими сотрудниками будет конструктивным. Поэтому при планировании IVR учтите одно важнейшее правило: «Не допустимо автоматизировать обработку входящего вызова за счет терпения и времени вашего клиента!». Оптимальная длительность голосового приветствия – 10-20 секунд.
За это время АТС действительно может за Вашего секретаря поприветствовать клиента, произнести название компании и предложить набрать внутренний номер сотрудника или соединиться с отделом, отвечающим в Вашей компании за прием звонков. Обычно двух пунктов (отдел продаж и служба сервиса) более чем достаточно, чтобы клиент попал к сотруднику способному оказать ему помощь и навигация по IVR не вызвала при этом раздражения.
Хотите при этом сделать свой IVR уникальным – разделите его на временные интервалы, чтобы по расписанию клиент слышал в разное время суток разное приветствие: “Доброе утро”, “Добрый день”, “Добрый вечер”, “Доброй ночи”. В зависимости от графика работы компании навигация звонков так же может меняться и если Вы не работаете круглосуточно, то в вечернее и ночное время можно предложить оставить сообщение или заявку на звонок, а не ожидать соединения с сотрудником.
IP АТС Агат UX поддерживает функционал маршрутизации звонков по расписанию, а так же не ограничивает количество голосовых приветствий и сервисов IVR, которые Вы можете использовать. Замена файла приветствия – упрощена до предела и сводится к простому копированию по сети звукового файла в память АТС.
При необходимости служба технической поддержки Агат РТ готова оказать помощь в организации IVR на Вашей АТС и ответить на другие вопросы по конфигурированию станции.
Звоните +7 (495) 799-90-69:
– на бесплатную линию поддержки, в IVR – 3,
– в отдел продаж, в IVR – 2!
