Подход к использованию оборудования для записи телефонных переговоров может существенно различаться. Некоторые предприниматели воспринимают его как инструмент повышения качества сервиса и мотивации сотрудников, другие – как основу информационной безопасности компании. Обе точки зрения имеют право на существование, но правда заключается в том, что программы записи корпоративных телефонных разговоров решают обе задачи с одинаковой эффективностью.
Контроль над информационными потоками предприятия – одна из целей, достигаемых за счет установки систем записи переговоров. Вот примерный круг задач, решаемых с помощью данного оборудования:
- отслеживание утечек и «слива» информации с возможностью точно определить круг заинтересованных лиц (как недобросовестных сотрудников, ответственных за кражу данных, так и заказчиков утечки);
- оперативное реагирование на угрозы, поступающие по каналам телефонной связи (шантаж сотрудников и руководства). Такие звонки передаются в службу безопасности компании, которая оценивает степень угрозы и предпринимает соответствующие меры;
- отслеживание звонков от претензионных клиентов, лиц, занесенных в «черный список», недоброжелателей и прочих. Современные системы также позволяют автоматически отклонять звонки, поступающие с этих номеров;
- предотвращение осуществления частных звонков сотрудниками компании в рабочее время.
Все поступающие звонки записываются в автоматическом режиме, архивируются и хранятся на специально выделенных для этого носителях (жесткий диск компьютера, к примеру) неограниченное количество времени (если системой не предусмотрено иное). Это позволяет формировать архивы, к которым имеют доступ определенные сотрудники компании (специалисты отдела кадров и службы безопасности), и анализировать поступающие вызовы. В базы данных автоматически вносится следующая информация о вызове: дата и время его совершения, продолжительность разговора, телефонный номер абонента. Некоторые современные программы записи корпоративных телефонных разговоров позволяют контролировать не только совершаемые телефонные звонки, но и входящие/исходящие e-mail и сообщения, пересылаемые при помощи мессенджеров (ICQ, к примеру). Такие комплексы более полно обеспечивают потребности информационной безопасности компании.
Оптимальная программа записи телефонных разговоров делает удобной обработку сохраненных звонков и их анализ. Например, вы можете создать интересующую вас выборку (звонки, совершенные определенным оператором или в конкретный день).
Правовые аспекты использования систем записи телефонных разговоров
Несмотря на то, что программы записи корпоративных телефонных разговоров призваны минимизировать риски возникновения конфликтов (между персоналом и клиентами: работодателем и сотрудниками), в некоторых случаях они сами становятся причиной судебных исков. Речь идет о неправомерном использовании подобных комплексов.
При приобретении системы записи телефонных разговоров необходимо обратить внимание на то, была ли она одобрена МВД и Министерством связи. Сотрудники предприятия должны быть уведомлены (желательно в письменном виде и под роспись) о том, что все звонки, осуществляемые с корпоративных телефонов, записываются. А вот клиентам знать об этом не обязательно, с точки зрения современного законодательства, если хотя бы одна из сторон диалога знает о записи беседы, она не может быть идентифицирована в качестве несанкционированного съема информации, то есть является законной.
