Системы автоматической записи телефонных разговоров используются практически во всех компаниях, имеющих собственный call-центр или службу технической поддержки клиентов. Фактически благодаря подобным системам удается решать широкий спектр задач:
- оптимизировать обучение нового персонала разработанным и утвержденным методикам холодных продаж/приема обращений клиентов;
- гарантировать абонентам высокое качество сервиса за счет возможности контроля над действиями всех сотрудников call-центра;
- повысить мотивацию сотрудников;
- исключить риск использования телефонов компании в личных целях/разглашения конфиденциальной информации;
- улучшить работу с претензионными клиентами;
- защитить права работников компании при немотивированных обвинениях со стороны клиентов.
Кроме того, система записи телефонных разговоров используется чрезвычайными службами для регистрации всех звонков и возможности их дальнейшей обработки. Таким образом, можно заключить, что использование подобных систем производится в интересах клиентов, работодателей и даже самих сотрудников и способствует улучшению работы, повышению эффективности использования рабочего времени, стимулирует рост продаж, гарантирует качественный сервис. Тем не менее их применение до сих пор вызывает множество правовых споров. При этом претензии поступают не только от клиентов, недовольных тем, что их беседа с оператором записывается в автоматическом режиме (зачастую без предупреждения), но и от сотрудников компаний, считающих, что установка подобных систем сравнима со шпионажем и нарушает их право на частную жизнь. Избежать подобных конфликтов позволяет изучение современного российского законодательства.
Правовые аспекты использования систем записи речи
Действительно, 23 статья Конституции и 32 статья ФЗ «О коммуникации» гарантируют гражданам РФ право на приватность осуществляемых телефонных разговоров. Кроме того, есть и соответствующие статьи УК, предусматривающие ответственность за скрытый съем информации. Однако скрытым считается только тот «съем информации», который был осуществлен втайне от обеих сторон беседы. Другими словами, если оператор знает, что разговор записывается, то такой диалог уже нельзя классифицировать как «скрытый съем информации», а значит, он является правомерным. При этом диспетчер не обязан предупреждать абонента о том, что их беседа будет записана. Это делает применение современных систем автоматической записи телефонных разговоров однозначно законным.
Однако если диспетчер, совершающий вызов, также не знает о том, что беседа записывается, действия директора компании (или другого лица, ответственного за установку записывающего оборудования) могут быть расценены как неправомерные. Для того чтобы избежать возможных конфликтов с сотрудниками, можно предпринять следующие меры: получить письменное согласие всех операторов (и других сотрудников, чьи разговоры прослушиваются) на регистрацию и запись осуществляемых входящих/исходящих вызовов; уведомить персонал, что все разговоры, осуществляемые за счет телефонных линий компаний, расцениваются в качестве служебных. Желательно также разослать письменные уведомления о недопустимости ведения приватных телефонных бесед в рабочие часы.
Также важно помнить, что существует Постановление Правительства РФ, содержащее список технических средств, использование которых для записи телефонных разговоров допускается только для сотрудников спецслужб. Поэтому убедитесь, что используемые вами системы автоматической записи телефонных разговоров имеют разрешения Минсвязи и МВД.
