Активное развитие современной IP- телефонии кардинально изменило представление не только о реальной стоимости телефонных переговоров, но и позволило раскрыть новые возможности, о которых совсем недавно мы не могли даже мечтать. Так, например, стоимость подключения дополнительной телефонной линии в квартире и, тем более, в офисе была весьма существенна, об аренде кабеля для создания собственной телефонной сети, объединяющей филиалы в разных городах, и думать было страшно. С появлением IP- телефонии ситуация изменилась. Для получения дополнительной телефонной линии достаточно потратить пару минут. При этом не нужно платить и выходить из офиса или квартиры. По этой причине за последний год мы наблюдаем заметный рост интереса к теме интеграции IP- телефонии в офисную телефонную сеть, а в некоторых случаях и полный переход на интернет-телефонию.
В предыдущих статьях, посвященных различному VoIP оборудованию, мы рассматривали вариант интеграции традиционной и IP-телефонии с помощью многоканального VoIP адаптера, подключенного к одной или нескольким входящим линиям мини-АТС. Такой способ часто используется в маленьких компаниях. Для компании, предъявляющей особенно строгие требования к качеству и возможностям голосовой и факсимильной связи, такое решение не подходит. В современных условиях, когда от информации и скорости реакции на нее зависит успех всего проекта, даже небольшая компания стремится организовать полноценный Call-центр. Центр, объединяющий в единое пространство различные каналы связи и способный взять на себя львиную долю манипуляций по обработке входящих звонков, что позволит сделать работу компании и каждого сотрудника в отдельности более эффективной.
Для реализации такого коммуникационного центра можно продолжить развитие предложенной ранее идеи, т.е. наращивать возможности офисной мини АТС с помощью дополнительного оборудования (факсимильные аппараты, конференц-сервера, устройства регистрации вызовов и т.д.). Безусловно, такое решение имеет право на существование, более того, как и любое дискретное решение имеет свои преимущества. Но более грамотным, на наш взгляд, является использование устройства, в которое интегрированы все необходимые современному Call- центру функции: сервис УАТС, конференц-сервер, многоканальный факс, голосовое меню IVR и возможности прямого доступа к внутреннему абоненту DISA, автоматического разделения звонков ACD, контроля переговоров, голосовой и факсимильной почты с передачей полученной информацией на E-mail, возможности создания распределенной телефонной сети на базе IP- телефонии с единым номерным планом и, конечно же, наращивания номерной емкости. Все перечисленное заложено в IP-АТС Агат UX.
По сути, Агат UX – это интеллектуальная конвергентная многофункциональная мини-АТС со встроенными функциями Call-центра, позволяющая организовывать голосовую и факсимильную связь как через обычные телефонные линии (ТфОП), так и через IP-сети (Ethernet, Internet и т.д.). Последняя особенность позволила заметно расширить возможности использования УАТС не только для создания полноценного офисного Call-центра или расширения возможностей имеющейся телефонной сети, но и для создания географически распределенной телефонной сети с единым номерным планом и поддержкой единого набора возможностей в независимости от территориального расположения удаленного офиса или мобильного сотрудника.
Самый простой пример использования IP-АТС Агат UX – организация офисной мини АТС с функциями Call-центра. Все действительно очень просто. Для подключения можно использования обычные аналоговые линии ТфОП (FXO) или E1, либо использовать подключение к одному или нескольким операторам IP-телефонии. Абонентские телефоны подключаются к портам FXS. Все. Если емкости абонентских линий на одной IP-АТС недостаточно, то можно объединить несколько устройств, подключив их к локальной сети. При необходимости IP-АТС Агат UX можно подключить совместно с обычной офисной АТС, что позволит сохранить существующую кабельную инфраструктуру и заметно сократить временные затраты на переобучение персонала. Возможности настройки IP-АТС Агат UX настолько мощны, что переход на новую телефонную станцию будет максимально прозрачным для сотрудников.
Более интересное, на наш взгляд, решение – объединение нескольких удаленных офисов в единую сеть. Схема работает вне зависимости от территориального расположение офисов, главным условием является наличие доступа в интернет. На самом деле это решение мало отличается от рассмотренного выше варианта организации офисной мини АТС с несколькими IP-АТС Агат UX, объединенными посредством локальной сети, но в данном случае используется Интернет.
При таком подключении абонентам в удаленном офисе, расположенном, например, во Владивостоке, для звонка на московский городской номер достаточно набрать 9 (запрограммированный номер FXO порта, подключенного к городской линии) и городской номер вызываемого абонента. В результате вы получаете практически бесплатный звонок в Москву из Владивостока. Заплатить придется только за Интернет трафик (обычно оплачивается только входящий трафик).
Примерно по такой же схеме реализуются конфигурации с использованием множества внутренних абонентов, имеющих возможность прямого соединения с абонентами в удаленном офисе, а также выхода в городскую телефонную сеть. Обратите внимание, что при использовании IP-сети для объединения локальных или удаленных, IP-АТС Агат UX не нужно использовать ресурсы какого-либо оператора IP- телефонии. По большому счету, вы сами становитесь таким оператором, правда, в рамках одного или нескольких городов.
Несмотря на всю простоту, легкость и азарт, с которым мы рассказываем об уникальных возможностях IP-АТС Агат UX, у неподготовленного пользователя может возникнуть вполне обоснованный страх перед настройкой всего этого чуда. Забегая вперед отметим, что более простого, понятного и интересного в настройке девайса мы давно не встречали. Особого внимания заслуживает руководство пользователя, «на пальцах» показывающее, как настроить ту или иную функцию. Большой респект разработчикам!
Конструктивные особенности IP-АТС Агат UX…
Итак, познакомившись с общими особенностями IP-АТС Агат UX, рассмотрим конструкцию и варианты поставки. На сегодняшний день существует две модификации IP-АТС: малоканальная «Агат UX-2210» и среднеканальная «Агат UX-3210», на основе которой мы подготовили данный обзор. Модель «Агат UX-2210» предназначена для небольших компаний и позволяет одновременно подключать до восьми аналоговых телефонных линий и аппаратов в произвольном сочетании. В свою очередь модель «Агат UX-3210» позволяет подключить до 64 аналоговых телефонных линий и телефонных/факсимильных аппаратов также в произвольном сочетании и до двух цифровых потоков E1.
Конструктивное исполнение обеих моделей имеет ряд отличий. Модель «Агат UX-2210» выполнена в достаточно компактном пластиковом корпусе, внешне похожа на небольшой сетевой коммутатор. Модель «Агат UX-3210» выполнена в специальном серверном исполнении и предназначена для установки в 19” стойку. Такое конструктивное решение позволяет без проблем установить IP-АТС в существующую серверную стойку, либо в отдельную стойку, куда по мере наращивания мощности телефонной сети будут устанавливаться новые IP-АТС «Агат UX-3210».
На передней стороне IP-АТС «Агат UX-3210» расположены пять светодиодных индикаторов, отображающих статус питания, активность Ethernet и состояния подключения потоков Е1. Здесь же размещаются кнопка перезагрузки, вентиляционное отверстие активной системы охлаждения и набор из четырех переключателей. Первый переключатель используется для блокирования случайного реконфигурирования IP-АТС, второй переключатель необходим для установки параметров в состояние «по умолчанию». Остальные переключатели используются для обновления внутреннего программного обеспечения IP-АТС. Это полезная возможность, поскольку производитель часто анонсирует поддержку новых функций и сервисов.
На тыльной стороне корпуса располагаются разъем питания, отдельный контакт для заземления IP-АТС, выключатель питания, 16 разъемов X0-X15, предназначенных для подключения внешних телефонных линий и внутренних телефонных/факсимильных аппаратов, два порта E1 и один порт Ethernet для подключения к локальной сети или к интернет. Обратите внимание, порты X0-X15 не имеют обозначения (что внешний порт FXO, что внутренний FXS – не ясно). Дело в том, что назначение портов зависит от конфигурации конкретной IP-АТС, используемая конфигурация указана в соответствующем сопроводительном документе.
Настройка IP-АТС Агат UX…
Процесс настройки IP-АТС Агат UX предельно прост. Не будем скрывать, что в первый момент были несколько напуганы тем, сможем ли вообще разобраться со всем этим богатством. К счастью, разработчики действительно потрудились на славу. Теперь мы можем поделиться некоторыми базовыми знаниями, которые заметно упростят процесс настройки, однако, не поленитесь и прочитайте руководство пользователя. Без него вы все равно не сможете полноценно настроить IP-АТС, будете долго ходить вокруг да около в поисках ответа на возникшие вопросы.
Итак, для конфигурации IP-АТС Агат UX можно воспользоваться одним из двух инструментов: WEB интерфейсом или программой конфигуратором (поставляется на компакт-диске и не требует инсталляции). Второй способ более удобный и наглядный, хотя качество подготовки WEB интерфейса также заслуживает самой высокой оценки.
На первом этапе необходимо добавить в проект телефонной сети все используемые IP-АТС, в том числе и удаленные, указав IP- адрес, номер порта и другие параметры. Если вы сохраните заводские параметры IP-АТС, то можете просто добавить необходимое устройство из списка заранее подготовленных шаблонов настроек разных устройств. Правда, этот способ работает, если вы используете одну IP-АТС.
Помимо добавления IP-АТС, в проект может быть добавлен удаленный сервер IP- телефонии. В нашем случае традиционно использовался оператор SIPNET – уникальный проект, кардинально изменивший представление о возможностях и доступности современной Интернет-телефонии, предложив простой и доступный инструмент, идеально подходящий как для домашнего, так и для корпоративного использования. Основная «вкусность» этой сети заключается в возможности совершать бесплатные звонки на городские и мобильные телефоны Москвы, Санкт-Перербурга, а также быстро и без дополнительных затрат организовать корпоративную коммуникационную сеть с бесплатными звонками между сотрудниками, расположенными по всему миру.
Для добавления SIP сервера вам необходимо указать его название, которое будет использоваться для настройки номерного плана и правил маршрутизации вызовов, указать IP адрес шлюза (212.53.35.219), номер порта (5060) и тип (SIP).
Далее, выбрав только что созданный SIP сервер, добавляем учетную запись SIPNET, где указываем SIP proxy сервер, номер порта, учетную запись и пароль, номер FXO порта, используемого для входящих вызовов, а также при необходимости указываем цифры донабора номера. В рамках одного SIP сервера можно создавать множество учетных записей.
В принципе, все, на этом процесс настройки SIP сервера можно считать законченным. Позже вы сможете использовать его при настройке номерного плана или таблицы маршрутизации, что позволит, к примеру, упростить процесс набора прямого московского номера.
Теперь наступает самый интересный, можно сказать, творческий момент, накладывающий не только большую ответственность, но и раскрывающий массу соблазнов по настройке тех или иных функций и сервисов.
На первом этапе настроим маршрутизацию внешних и внутренних портов. IP-АТС Агат UX поддерживает два способа маршрутизации вызовов. По умолчанию используется, так называемый, номерной план, т.е. сопоставление номера абонента и порта IP-АТС, к которому он подключен. Обращаем внимание, что в случае использования нескольких IP-АТС, в том числе географически распределенных, необходимо указывать название устройства (в том числе и SIP сервера), которое предварительно было добавлено в проект.
Кстати, помимо сопоставления номера и FXS порта, к которому подключен абонентский телефон, в номерной план могут быть добавлены номера входящих FXO линий (необходимы для организации выхода в город, в том числе в режиме многоканального звонка или группового вызова), номера абонентов удаленных устройств, для соединения с которыми по IP-сети выбран протокол SIP/H.323, а также номера для доступа к различным функциям и сервисам (DISA, IVR, ACD, перехват вызова, доступа к группам сбора в конференцию, голосовой почты, мониторинга соединений, обратного вызова, парковки вызовов, будильника и интеллектуальной очереди вызовов).
При использовании нескольких устройств необходимо создавать общий номерной план на одном из устройств, после чего сохранить его в файл и импортировать на другие IP-АТС Агат UX. Кстати, номерной план хранится в энергонезависимой памяти и сохраняется в случае отключения питания, однако, сделать копию в файл не помешает.
Второй способ – таблицы маршрутизации – обладает большими возможностями по сравнению с номерным планом. Они, например, позволяют настраивать ограничения «выхода в город» для абонентов, запрет доступа к внутренним сервисам извне. Внешне процесс настройки или, правильнее сказать, создания таблицы маршрутизации выглядит более сложным, чем создание номерного плана. На деле все оказывается не так страшно.
Одной из часто используемых функций в современной IP-АТС является прямой набор, который позволяет установить соединение между двумя абонентами без какого-либо набора номера. Для вызова достаточно просто снять трубку. Подобную функцию также называют «горячая линия» или «набор поднятием трубки». Этот инструмент может использоваться в самых разных ситуациях, например, для быстрого доступа к городской телефонной линии, в том числе и с географически распределенных станций. «Прямой вызов» можно настроить так, чтобы пользователь во Владивостоке просто снял трубку и набрал прямой московский номер без донабора дополнительных кодов и номеров. Кроме того, прямой вызов часто используют для входящих линий, указывая в качестве удаленного номера сервисы DISA, IVR, сервера конференций или многоканального звонка.
Настройка «Прямого вызова» достаточно проста. Выбираете номер порта и указываете номер, с которым будет осуществляться соединение.
Для организации Call-центра IP-АТС Агат UX поддерживает множество различных сервисов. Но о них чуть позже, а пока разберемся с основными функциями, без которых работа все Call сервисов будет невозможна или неэффективна. Итак, первая функция – «многоканальный вызов». Суть – позвонить сразу нескольким абонентам, распределенным по группам (поддерживается семь групп), и поговорить с тем из них, кто первым снял трубку. Причем, где территориально расположен конкретный абонент совершенно не важно, главное, чтобы его номер был включен в группу многоканального вызова.
Вторая функция называется «групповой вызов». Эта функция полезна, когда к IP-АТС подключена группа из нескольких телефонных линий или аппаратов и не имеет значения по какой линии или с каким абонентом устанавливать связь. Часто ее используют для организации быстрого выхода на городскую линию, исключая перебор номеров входящих линий в поисках свободной.
На основе этих двух функций и дополнительной функции «прямого вызова» можно реализовать самые разные схемы управления трафиком, включая классический сервис тонального донабора (DISA), предлагающий пользователю самостоятельно набрать номер интересующего абонента, либо дождаться переключения на секретаря. Также широко применяемый в последнее время сервис IVR, представляющий автоматический сервис, состоящий из нескольких голосовых меню, перехвата вызова, автоматического распределения вызовов (ACD), голосовой и факсимильной почты, обеспечивающей возможность чтения записанных звуковых и графических файлов с помощью специального программного обеспечения или прием на e-mail, конференц-связь с возможностью автоматического сбора до восьми конференций с максимальным числом участников до 32, сервис оповещения и будильник, обратный вызов, мониторинг соединений (подслушивание и регистрация разговоров) и интеллектуальную очередь вызовов. Последний сервис представляет собой некую альтернативу сервисам DISA, IVR и ACD и обеспечивает более гибкое и эффективное управление большими очередями вызовов, направленных в разные группы. Сейчас мы не будем детально описывать уникальные возможности конфигурирования каждого сервиса, для этого есть шикарное руководство пользователя, а поговорим немного о качестве и стабильности.
IP-АТС Агат UX поддерживает массу настроек для множества параметров, поэтому за качество звука в локальной сети мы уверены на все сто. Проблемы могут возникать в географически распределенных сетях. И дело здесь не в возможностях IP-АТС, с этой точки зрения, Агат UX имеет избыточный набор возможностей, включая поддержку нескольких уровней качества для различных кодеков..
Что же касается стабильности, то по нашему опыту использования в течение месяца и по словам тех, кто использует Агат UX в течение длительного времени, ярко выраженных проблем не обнаружено. Система работает максимально быстро и стабильно, хотя не стоит забывать, что стабильность часто зависит не только от грамотности программно-аппаратного решения, но и от условий эксплуатации.
Заключение…
Заканчивая обзор возможностей IP-АТС Агат UX, еще раз обратим ваше внимание на основные преимущества, которые позволяет получить такое интегрированное решение.
Во-первых, это максимальная совместимость и сбалансированность все сервисов и функций, что самым положительным образом сказывается на стабильности работы коммуникационного центра.
Во-вторых, такое решение позволяет заметно сократить затраты на междугородние и международные переговоры, а также сделать работу сотрудников в географически удаленных регионах более эффективной, обеспечивая каждого единым набором коммуникационных возможностей.
В-третьих, в отличие от дискретных решений, IP-АТС Агат UX позволяет заметно сократить общие затраты на проектирование и реализацию корпоративной телефонной сети, заметно упростить процесс наращивания коммуникационной мощности.
И, наконец, вы просто получаете умного бессонного электронного помощника, который возьмет на себя рутинную работу по обработке звонков, приему и отправке факсов и голосовой почты и многое-многое другое, обеспечив успех проекта.
