Агат Российские Технологии (Агат-РТ) – российская инновационная производственная компания, специализирующаяся на разработке решений по автоматизации всех вопросов телефонии, записи разговоров и оповещения.
Организация контроля качества обслуживания — проблема любого банка. Специализированное решение «Клиент-консультант» для финансовых учреждений от компании Агат РТ позволяет наладить контроль за разговорами сотрудников, повысить качество обслуживания клиентов и обеспечить новый уровень безопасности.
Каждый банк нацелен на привлечение новых клиентов и рост продаж своих услуг, повышение удовлетворенности клиентов и снижение рисков претензий со стороны пользователей. И если правильность диалогов по скрипту операторов call-центра можно контролировать при помощи системы записи телефонных переговоров, то задача контроля работы консультантов при визите клиента в банк не всегда выглядит решаемой.
Специализированное решение «Клиент-консультант» для банков от компании Агат РТ позволяет устранить обе указанные проблемы и получить эффективный инструмент аналитики.
Проблемы записи разговоров при использовании всенаправленных микрофонов и видеокамер
С одной стороны все выглядит просто: достаточно установить всенаправленный микрофон в помещении или выбрать камеру видеонаблюдения со встроенным микрофоном и все готово. Однако при таком подходе возникает сразу ряд проблем:
- Аналитика крайне затруднена. Всенаправленные микрофоны и интегрированные в камеры видеонаблюдения микрофоны располагаются очень далеко от собеседников и позволяют записать множество внешних шумов, одновременные беседы десятков людей, но не выделить в записи интересующий диалог.
- Анализируется не более 10% диалогов. Записанные разговоры должен прослушивать и разбирать специально выделенный человек (супервайзер), а зачастую и не один. Супервайзер в среднем контролирует 5-15 консультантов. Его задача — с утра до вечера слушать записи, выделяя нужные диалоги и пытаясь разобрать их суть. В итоге анализируется небольшая часть диалогов, а остальные остаются в серой зоне. Никто не знает, как в действительности вели себя консультанты: кто грубил, перебивал, отклонялся от скрипта или не пробовал допродать.
Специализированное решение «Клиент-консультант» для банков от компании Агат РТ позволяет устранить обе указанные проблемы и получить эффективный инструмент аналитики.
Ключевой фактор успеха решения Клиент-Консультант» — совокупность профессиональный специализированных микрофонов и профессиональной системы записи с модулем распознавания речи!
Это сочетание дает Вашему банку гарантию получения качественной записи разговоров сотрудников в любых, даже очень шумных помещениях и возможность анализа 100% диалогов без привлечения большого числа аналитиков.
Преимущества использования системы «Клиент-консультант» в банке
Повышается качество обслуживания за счет непрерывного полного мониторинга 100% диалогов без увеличения штата супервайзеров
ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ КОНТРОЛЬ НАД ВНЕШТАТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
При поступлении жалобы имеется возможность найти любую запись по ключевым словам, прослушать её и оценить ответы консультанта при возникновении внештатной ситуации.
УСИЛИВАЕТЕ ИНФОРМАЦИОННУЮ БЕЗОПАСНОСТЬ
Система разворачивается в информационном контуре банка, записи и аналитика хранятся на серверах компании и не требуют подключения к внешним интернет-ресурсам
ФОРМИРУЕТЕ РАБОЧУЮ БАЗУ ДАННЫХ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТОВ
Используйте записи разговоров при обучении новых консультантов. Записи стандартных разговоров, отклонение от сценария, ошибочные ответы коллег и «идеальные» диалоги бесценный методический материал.
Функциональные преимущества системы «Клиент-консультант»
- Все специализированные микрофоны Stelberry, которые поставляются в рамках решения «Клиент-консультант» записывают звук в HD качестве.
- Автономный регистратор не требует постоянного подключения к ПК, может записывать разговоры во внутреннюю память (до 5 дней) и выгружать информацию на сервер по удобному Вам расписанию.
- Малые габариты устройства позволяют, в отличии от ПК, разместить его в непосредственной близости от микрофонов, что в разы упрощает монтаж и сокращает издержки на внедрение системы.
- В сеть можно объединить до 256 сетевых регистраторов Спрут SR, что позволяет банкам организовать единую для всех подразделений систему контроля качества переговоров консультантов с клиентами.
- ПО Спрут позволяет контролировать работу всех аудиорегистраторов в вашей сети и получать доступ к записанной информации посредством привычного всем WEB интерфейса.
- Транскрибация –— перевод речи в текст. Очень полезный инструмент, значительно ускоряющий обработку и анализ.
- Поиск нужного диалога по ключевым словам — возможность спустя время проанализировать имеющийся объем записей по нужным выборкам.
- Маркировка диалогов в зависимости от тематики разговора — востребованный банками функционал.Маркировка диалогов в зависимости от тематики разговора — востребованный банками функционал.
- Собственный «движок» распознавания — позволяет не прибегать к облачным решениям и полностью закрыть решение в контуре организации.
Принцип установки микрофонов
Типовая система «Клиент-консультант» для записи разговоров в банках состоит из четырех двунаправленных микрофонов с шумоподавлением, адаптеров питания к ним и сетевого регистратора Спрут SR 1000.
Микрофоны улавливают диалог собеседников, отсекая внешние шумы и переговоры коллег, находящихся в помещении. Автономный сетевой регистратор Спрут SR 1000 фиксирует все разговоры, сохраняя дату и время начала диалога, и аудиофайл. Записи сделанные одним или несколькими сетевыми регистраторами выгружаются на сервер хранения и аналитики, который обеспечивает траскрабацию записей и доступ к записанной информации для обработки и аналитики через WEB-интерфейс.
Благодаря легкой масштабируемости, мы сможем предложить вариант решения под любую задачу.
Важно!
Для обеспечения качественной записи разговоров между консультантом и клиентом необходимо расположить микрофоны между говорящими, при этом ось направленности микрофона должна совпадать с осью ведения диалога. Мы предлагаем несколько вариантов размещения микрофонов:
Вариант вертикального крепления
Прикрепите микрофоны вертикально, на монитор ПК или на переговорную стойку между клиентом и консультантом, направив один в сторону консультанта, второй в сторону клиента.
Вариант горизонтального крепления
Установите микрофоны на стол, между собеседниками, направив микрофоны в сторону говорящих. Микрофон крепится на специальный 2-х сторонний скотч с высокой степенью адгезии. Скотч служит дополнительным буфером и исключает воздействие вибраций на качество записываемого звука.
От правильного выбора места крепления микрофона напрямую зависит качество получаемых записей
Формат расположения микрофонов не влияет на качество записи разговоров. Главное, чтобы между микрофоном и говорящим не возникало преград. При креплении на столе существует вероятность перекрыть звук рабочими документами. Поэтому рекомендуем крепить микрофоны на уровне лиц говорящих. Направленный микрофон можно прикрепить на любой предмет или поверхность благодаря специальному скотчу, который входит в комплект поставки.
Выбор микрофона
В зависимости от ситуации вы можете выбрать:
- Антивандальный направленный микрофон с шумоподавлением.
- Направленный микрофон без защитного корпуса, который дешевле антивандальной версии, но аналогичен ей по функционалу
- Антивандальный микрофон для качественной записи разговоров между двумя собеседниками в шумных помещениях.
- Направленный микрофон с возможностью точной регулировки чувствительности. Это позволяет настроить уровень сигнала для любого помещения. Также, микрофон оснащён регулировкой зоны направленности, которая позволяет расширить или уменьшить зону «слышимости». Все регулировки производятся с помощью миниатюрного джойстика, расположенного сбоку микрофона.
Почему клиенты выбирают Спрут SR в качестве модуля записи разговоров?
Подавляющее большинство клиентов отмечают высокую надежность системы Спрут и одно из наилучших соотношений цена/качество на рынке. Многие из них утверждают, что в отношении Спрута возможен подход «поставил и забыл», и констатируют, что это простая система, с которой удобно работать.
В конечном итоге, инвестиции в установку системы записи разговоров Спрут могут возвращаться в виде увеличения продаж и сэкономленных средств уже в течение 1-3 месяцев после покупки.
При умелом использовании системы дополнительная прибыль по итогам года может составить сотни тысяч и даже миллионы рублей, что многократно окупает затраты на ее внедрение.
