К реализуемому проекту были определены следующие цели:
• организовать круглосуточный режим приема вызовов
• обеспечить резервирование каналов связи
• регистрировать все телефонные сеансы, включая запись разговоров
• организовать сервис автоматического обзвона группы абонентов с целью информирования о возникновении чрезвычайных ситуаций
• интегрировать узлы связи с внутренней информационной системой службы ЕДДС 112
Арсенал технических средств реализованного проекта состоял из цифровой IP-АТС «Агат UX-3420», программного Call-центра «Infinity», сертифицированной системы записи «СПРУТ-7». IP-АТС «Агат UX» выполняет задачи первичной приемки и маршрутизация звонков. Станция обеспечивает определение номера звонящего абонента и передает его в Call-центр «Infinity». Программное обеспечение «Infinity» равномерно распределяет вызовы по локальной сети зарегистрированным в системе операторам и инициирует отображение карточки регистрации звонка с информацией об абоненте. Функциональные возможности «Infinity» также позволяют формировать и запускать процессы обзвона необходимой группы абонентов. Рабочее место оператора представляет собой приложение, позволяющее принимать и управлять телефонными соединениями, устанавливать статус готовности обработки вызова. При возникновении ЧС, оператор может запускать заранее сформированный проект по обзвону, таким образом, достигается максимально быстрое доведении информации до ответственных лиц и реагирование на ситуацию.
Резервирование каналов связи осуществляется с помощью аналоговых портов станции IP-АТС «Агат UX». В случае возникновения перебоев с компьютерным оборудованием и/или сетью передачи данных, вызовы поступают операторам на аналоговые телефонные аппараты. Такой подход обеспечивает максимальный уровень сервиса связи, даже в случае отключения в помещении электропитания. Сертифицированная по линии МВД РФ система записи «СПРУТ-7» обеспечивает запись всех разговоров без сжатия и цифрового преобразования.
Структурная схема проекта:
Выполненный проект предоставил руководству новые возможности для оперативного контроля и управления дежурной службой, а так же инструментарий для осуществления служебных мероприятий при возникновении чрезвычайных ситуаций. Специалисты ЕДДС 112 отдельно отметили реализованные в проекте механизмы отказоустойчивости, которые позволяют продолжать работу по приему вызовов при неработоспособности более 50% узлов проекта.
Развернутая система обеспечила оперативный и качественный режим приема и обработки обращений в диспетчерскую службу. Можно с уверенностью заявить, что будет принят каждый вызов, и каждый сигнал будет отработан.
